Strategy Analytics在其最新研究報告《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：用戶中心化對通信服務運營商至關重要》指出，現(xiàn)今的用戶體驗都是由Facebook、谷歌、Uber、亞馬遜、微信以及其它行業(yè)大咖領先的數(shù)字原生品牌所塑造。消費者期待品牌能夠提供更多的隨時隨地的情景化個人互動。通信服務運營商仍處在落后的階段。若不能夠更加以消費者為中心和提供改進的數(shù)字互動，將會有流失客戶的風險，喪失通過新的數(shù)字化服務業(yè)務獲取盈利增長的機遇，還會導致用戶消極的評價，最終會削弱市場定位和品牌認知度。
 

　　報告的關鍵發(fā)現(xiàn)：

　　· 通常情況下，發(fā)達市場中的通信服務運營商獲取客戶的成本占服務收益的10-15%，售后服務占2-3%。提供更加靈活的和以消費者為中心的體驗，不僅能提升銷售轉(zhuǎn)化率，也能減少顧客流失和客服中心的電話負擔。這些成本結構為獲得更高的效率帶來巨大的空間。

　　· Strategy Analytics認為，在面向客戶的成本方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應該有針對性的削減占服務收益2-3%的成本，并可以從交叉銷售、更多產(chǎn)品和功能銷售、以及進一步的運營效率提升中獲得潛在收益 。

　　· 通信服務運營商期待增加與用戶的數(shù)字化參與，他們同樣需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相互關聯(lián)的維度，包括戰(zhàn)略和組織化文化以及架構。

　　· 盡管通過組織和戰(zhàn)略領域來實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要，但通信服務運營商可能需要引進新的靈活的基于云的解決方案，以支持數(shù)字消費者參與所需的經(jīng)營維度，而不是一個更漫長的升級和對舊有的OSS/BSS解決方案的全套過渡作為開始。

　　Strategy Analytics運營商戰(zhàn)略總監(jiān)Susan Welsh de Grimaldo表示，“通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型吸引數(shù)字消費者的參與不僅僅是針對于年青一代的數(shù)碼愛好者。通過為數(shù)字化參與增加價值和激勵因素，同時提供易用性、安全性和隱私性，通信服務運營商能在早期用戶之后的下一波用戶上找到機會——比如更大的家庭、小公司。通信服務運營商需把這些用戶護送到數(shù)字化參與的階梯上，在他們學習新技能，建立舒適感時，‘發(fā)現(xiàn)’他們并且對他們進行培訓——這將推動通信服務運營商成本的節(jié)約，并增加消費者價值和滿意度。”

　　Strategy Analytics網(wǎng)絡及平臺總監(jiān)Sue Rudd補充道，“好的網(wǎng)絡基礎設施是籌碼，但不足以獲得成功和實現(xiàn)差異化。隨著通信服務運營商把其業(yè)務重點轉(zhuǎn)移到如何提高消費者、企業(yè)和小公司的數(shù)字生活方式上來，網(wǎng)絡需要成為關鍵驅(qū)動因素。”

　　Strategy Analytics運營商戰(zhàn)略執(zhí)行總監(jiān)Phil Kendall表示，“以消費者為中心的數(shù)字化參與應該聚焦在影響利潤的關鍵KPI的改進上;比如，顧客流失率改善1%將降低顧客獲取成本，大概等同于0.5%的服務收益，類似的規(guī)?？蓽p少20%的客服電話服務。”