全球旅游人數(shù)不斷增長(zhǎng)，直接受益者便是酒店業(yè)。隨著游客可支配收入的增加，入住豪華酒店的人數(shù)也有所增長(zhǎng)。為此，豪華酒店運(yùn)營(yíng)商們都在尋求能夠最大限度提高營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全性和運(yùn)營(yíng)效率的方法。

　　文/EIFEH STROM

　　旅游業(yè)和酒店業(yè)息息相關(guān),相互依存缺一不可。隨著全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)復(fù)蘇，酒店業(yè)也有所反彈。根據(jù)世界旅游組織 (UNWTO) 2014年1月發(fā)布的《世界旅游晴雨表》顯示，2013年國(guó)際旅游人數(shù)增長(zhǎng)5%，其中亞太地區(qū)游客人數(shù)遙遙領(lǐng)先，達(dá) 1400 萬(wàn)人次，粗略估計(jì)增長(zhǎng)約 6%，其中又以東南亞地區(qū)表現(xiàn)為最出眾， 游客人數(shù)增長(zhǎng)約 10%;非洲緊隨亞太地區(qū)之后，新增旅游人數(shù)約 300 萬(wàn)人次，其后分別是歐洲和美洲。據(jù) UNWTO 預(yù)計(jì)，2014 年國(guó)際旅游人數(shù)將增長(zhǎng)4%-4.5%。

　　據(jù)安永《全球酒店業(yè)研究：2014 年最強(qiáng)思路》 稱，不僅旅游人數(shù)有所增長(zhǎng)，游客可支配收入也有所增加，大大刺激了中高檔豪華休閑旅游需求。據(jù) STR Global 的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，截至 2014 年 3 月，亞太地區(qū)在建、開發(fā)或規(guī)劃中的酒店項(xiàng)目共有 2,312個(gè);中東和非洲地區(qū)在建的酒店項(xiàng)目共 573個(gè)，僅 2015 年一年預(yù)計(jì)就將有 25 家豪華酒店開業(yè)。

　　豪華酒店設(shè)施服務(wù)完善，但游客選擇豪華酒店并不僅僅為了獲得一流的服務(wù)和住宿，高水準(zhǔn)的安全保障、讓他們確定自己能夠度過一個(gè)輕松愉快的假期也是重要原因之一。但對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，保障住客安全是首要任務(wù)。通過采用先進(jìn)的安防技術(shù)，如物理安全信息管理 (PSIM) 軟件和視頻內(nèi)容分析 (VCA) 軟件，豪華酒店運(yùn)營(yíng)商不僅能夠保障設(shè)施和住客安全，還能提高管理和運(yùn)營(yíng)效率。

　　升級(jí)與采購(gòu)

　　豪華連鎖酒店的安防設(shè)備升級(jí)和采購(gòu)不同于標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，豪華連鎖酒店平均每七年會(huì)進(jìn)行一次較大規(guī)模的系統(tǒng)升級(jí)。促使酒店進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的因素有很多，從地方法規(guī)修改到只是安防薄弱環(huán)節(jié)的系統(tǒng)故障不一而足。據(jù) 3VR 產(chǎn)品管理總監(jiān) Brian Lane 稱，無(wú)論出于何種原因，在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)期間，豪華連鎖酒店的安保主管都會(huì)借機(jī)考察當(dāng)下的安防技術(shù)變化情況，以及如何利用這些條件來(lái)從中獲益。“這正是從一種技術(shù)過渡到另一種技術(shù)的最好契機(jī)。”

　　在談到采購(gòu)方面時(shí)，香港 Kroll 安全風(fēng)險(xiǎn)管理董事副總經(jīng)理 Ilya Umanskiy 強(qiáng)調(diào)了豪華酒店招標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)性：他們會(huì)采用一定的工藝指標(biāo)/衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔合適的供應(yīng)商，此后，通常要決定固定的定價(jià)期，每?jī)傻轿迥曛匦抡{(diào)整一次。Lane 進(jìn)一步指出：“酒店與企業(yè)不同，一般不會(huì)對(duì)安防系統(tǒng)進(jìn)行全面聯(lián)網(wǎng)，因此，連鎖酒店的任何一家門店都可以自由選擇自己的安防系統(tǒng)，獨(dú)立于連鎖酒店旗下的其他門店，即使豪華酒店也是如此。”酒店運(yùn)營(yíng)商或保安主管可能會(huì)和本地集成商建立合作關(guān)系，所以他們并不總是從一家供應(yīng)商采購(gòu)單一解決方案。Lane 補(bǔ)充說(shuō)到：“酒店可能會(huì)從多家供應(yīng)商采購(gòu)不同的組件，但合作的集成商通常只會(huì)有一家。”

　　PSIM 帶來(lái)更高效率

　　PSIM 已在安防業(yè)中得以推廣，用作集中管理不同系統(tǒng)的解決方案，但由于受到成本較高的限制，難以在政府類以及關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目之外實(shí)現(xiàn)大規(guī)模應(yīng)用。除此之外，越來(lái)越多的行業(yè)意識(shí)到使用 PSIM 軟件管理設(shè)施的優(yōu)勢(shì)所在。據(jù) Transparency Market Research 于2014年1月發(fā)布的一項(xiàng)報(bào)告估計(jì)，2013 到 2019 年期間，新興 PSIM 部門將以 25.8% 的復(fù)合年均增長(zhǎng)率持續(xù)遞增。PSIM 部署數(shù)量的增加致使價(jià)格下滑、復(fù)雜性增加，越來(lái)越多的最終用戶開始對(duì)其引起關(guān)注。

　　豪華連鎖酒店便是其中的一員。“如果你陸續(xù)安裝了許多不同的系統(tǒng)，PSIM 軟件對(duì)你來(lái)說(shuō)將非常有用，你可以在單一用戶界面上總結(jié)所有信號(hào)信息，通過其進(jìn)行集中監(jiān)控。”Umanskiy 如是說(shuō)。集中管理不同系統(tǒng)的能力使其成為豪華連鎖酒店的有力工具。

　　但PSIM 軟件的需求因地而異。“需求是有的，但連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)地是一個(gè)很大的問題，連鎖酒店是全球連鎖還是區(qū)域連鎖，亦或只是私營(yíng)酒店，只在特定國(guó)家或地區(qū)有數(shù)家店面，都會(huì)影響到這一軟件的部署。”Umanskiy 解釋說(shuō)。例如，西方國(guó)家的連鎖酒店更有可能使用 PSIM 軟件，因?yàn)樗麄冇懈S富的技術(shù)知識(shí)，可幫助他們了解 PSIM 的工作原理及其優(yōu)勢(shì)所在;而在亞洲，由于缺乏市場(chǎng)教育，加之成本高昂，使得 PSIM 的普及率偏低。“尤其在亞洲，PSIM并未受到豪華酒店運(yùn)營(yíng)商的推崇。”Umanskiy 說(shuō)。“他們?nèi)匀灰蕾囉陂T禁平臺(tái)來(lái)監(jiān)控不同的子系統(tǒng)，或者各系統(tǒng)完全獨(dú)立運(yùn)行，所以他們要通過不同的界面進(jìn)行操作。” Umanskiy 認(rèn)為，導(dǎo)致這一結(jié)果的原因之一，可歸結(jié)為該軟件在亞洲豪華酒店市場(chǎng)的實(shí)施由集成商所掌控，而集成商一般只負(fù)責(zé)集成工作，很少有人愿意花費(fèi)時(shí)間幫助用戶了解他們所購(gòu)買的技術(shù)產(chǎn)品。

　　豪華酒店向智能化進(jìn)軍

　　在過去幾年，VCA 或視頻分析系統(tǒng)一直是安防業(yè)的一個(gè)熱門話題。系統(tǒng)智能化可以讓用戶節(jié)省時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率。正因如此，豪華酒店運(yùn)營(yíng)商們都開始積極采取行動(dòng)。

　　Lane 指出，除了使用 PSIM 軟件集中管理各個(gè)系統(tǒng)之外，許多豪華連鎖酒店還集成了一些子系統(tǒng)，如帶有視頻管理系統(tǒng) (VMS) 的門禁，這樣的解決方案更為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，而帶 VCA 軟件的 VMS 可以和門禁平臺(tái)相集成，這樣一來(lái)，視頻分析系統(tǒng)便可以用于門禁數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店視頻分析系統(tǒng)可用于許多不同的用途。從安防層面來(lái)看，VCA 技術(shù)可以幫助酒店解決住客在客房里開派對(duì)的問題——當(dāng)有三個(gè)以上的人員使用同一門禁卡，從后門進(jìn)入酒店時(shí)，視頻分析系統(tǒng)可以向保安人員發(fā)出警報(bào)。分析系統(tǒng)還可用于幫助提高運(yùn)營(yíng)效率，Lane 指出：“在酒店運(yùn)營(yíng)方面，用于確定隊(duì)列長(zhǎng)度的分析功能可以在隊(duì)列達(dá)到一定閾值后，通知管理人員增加前臺(tái)人手;面部分析功能可用于識(shí)別 VIP 客人;而人數(shù)統(tǒng)計(jì)分析功能則可幫助管理人員找出適當(dāng)?shù)慕煌Ｊ?，最大限度滿足高峰期和平峰期的人員需求。”

　　Umanskiy 指出，雖然 VCA 作為一款主動(dòng)型運(yùn)營(yíng)和監(jiān)控工具有著明顯的優(yōu)勢(shì)，但該技術(shù)也有其局限性。要確保顧客在酒店里感到安全就意味著安全措施要盡可能不引人注目，因此，酒店運(yùn)營(yíng)商不可能在酒店中四處安裝攝像機(jī)，而要保持一定的私密性。分析系統(tǒng)需要視頻內(nèi)容以供分析，因此分析系統(tǒng)的安裝也不可能覆蓋酒店的每一個(gè)角落。同樣，事先根據(jù)各自的視頻監(jiān)控部署方法，了解 VCA 應(yīng)用的價(jià)值所在也是十分重要的。

　　客房服務(wù)之外

　　酒店服務(wù)范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止客房服務(wù)這么簡(jiǎn)單。安防方面的服務(wù)涉及維護(hù)服務(wù)和延伸服務(wù)，包括合同和非合同服務(wù)。

　　和 PSIM 軟件一樣，月度/年度服務(wù)協(xié)議的采用在西方國(guó)家的豪華連鎖酒店市場(chǎng)也更為普遍。Umanskiy 將這一現(xiàn)象歸因于大多數(shù)豪華連鎖酒店都起源于西方國(guó)家。這些西方連鎖酒店的增長(zhǎng)和擴(kuò)張要求他們采用統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式，將更多精力放在實(shí)踐上。西方連鎖酒店意識(shí)到，事先簽訂服務(wù)協(xié)議，將其作為初步投標(biāo)的一部分，有著更高的價(jià)值，為此他們選擇簽訂包含內(nèi)置維護(hù)、校準(zhǔn)要求、升級(jí)等內(nèi)容的協(xié)議。“大多數(shù)情況下，酒店管理人員都選擇預(yù)見性的維護(hù)計(jì)劃，而不是在發(fā)生問題時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救維修。”泰科集成安防的全國(guó)客戶經(jīng)理 Bill Glover 指出，“制定完善的計(jì)劃有助于削減預(yù)算，避免解決技術(shù)問題所耗費(fèi)的高額費(fèi)用。該類計(jì)劃結(jié)構(gòu)明確，在酒店管理人員遇到的問題時(shí)，可以為他們提供行之有效的解決方法。”

　　亞洲的連鎖酒店則很少涉及延伸服務(wù)或延伸維護(hù)協(xié)議。Umanskiy認(rèn)為，亞洲酒店業(yè)者是按照時(shí)間和材料進(jìn)行維修工作，其原因之一是酒店運(yùn)營(yíng)商與集成商之間缺少正式的合作關(guān)系，本著節(jié)省成本的原則，酒店運(yùn)營(yíng)商在有需要時(shí)才會(huì)聘請(qǐng)集成商，很少簽訂服務(wù)協(xié)議或維護(hù)協(xié)議。盡管如此，世界各地越來(lái)越多的酒店開始仿效全球最佳實(shí)踐，這將促使酒店與安防服務(wù)提供商之間締結(jié)更為正式的協(xié)議。

　　安全、私密、貼心

　　在入住豪華酒店時(shí)，顧客會(huì)有不同的期望，其中包括私密的專屬體驗(yàn)和頂尖的安全措施。顧客的擔(dān)憂越少，滿意度就會(huì)越高，未來(lái)更有可能再次光顧。酒店運(yùn)營(yíng)商已找到幾種方法來(lái)提升安防服務(wù)，避免過于直觀的安防設(shè)施，不僅確保酒店住客的安全，同時(shí)提升他們的專屬體驗(yàn)。

　　據(jù) Lane 稱，酒店運(yùn)營(yíng)商為顧客提供貼心服務(wù)的方法之一是使用面部分析系統(tǒng)。“把客人的照片存入系統(tǒng)中后，當(dāng)‘白金級(jí)’貴賓到店時(shí)，系統(tǒng)便可以提醒前臺(tái)注意。”另外，將門禁卡與面部分析系統(tǒng)相結(jié)合，在顧客進(jìn)入酒店水療或其他服務(wù)區(qū)時(shí)，為他們提供更為私密的專屬體驗(yàn)。這兩種技術(shù)相結(jié)合，服務(wù)人員能夠在顧客進(jìn)入店中時(shí)識(shí)別出他們的身份并以姓名相稱。保安和客戶服務(wù)部門之間的這一協(xié)作使得迎賓問題和需求可以更簡(jiǎn)單地得以解決。

　　結(jié)語(yǔ)

　　確保所有顧客都享受到豪華體驗(yàn)，意味著不光要確保安全，還要具備顧客對(duì)豪華酒店所期望的所有五星級(jí)設(shè)施。隨著全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)復(fù)蘇，旅游業(yè)和酒店業(yè)也有望實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。旅游人數(shù)的增加必將要求豪華酒店提高安全措施水平。隨著 PSIM 軟件價(jià)格的持續(xù)下跌以及 VCA 精確性的不斷提升，這兩種技術(shù)在未來(lái)勢(shì)必將獲得更廣泛的普及。