從整體上看，大眾用戶對安防服務運營市場的關注度和期望值頗高，伴隨著服務運營市場規(guī)模的不斷擴大，并逐漸掀起新一輪熱潮。安防企業(yè)如雨后春筍一般，在各地一、二、三級市場涌現(xiàn)出來，安防服務質(zhì)量水平參差不齊。競爭淘汰是亙古不變的生存法則，在“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的形勢下，服務運營項目無疑成為出奇制勝的一大法寶，安防企業(yè)通過自身綜合實力、資源整合能力及完整的服務體系、技術實力、行業(yè)需求等多方面有效的整合，“因地制宜”優(yōu)化服務運營競爭的關鍵點，將提高服務質(zhì)量和運營水平作為服務運營市場的一劑強心劑。

　　文：楊銀劍/蘇州中德宏泰電子科技股份有限公司副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)

　　服務運營內(nèi)容及方式

　　安防行業(yè)從以工程為主到以服務業(yè)為發(fā)展新動力的過程，反映出社會安全需求的變化和增長，也表明安防行業(yè)社會功能和社會責任的變化及提升，是安防行業(yè)不斷完善和擴展的必然結(jié)果。按照國外的通用分類標準，安防服務運營一般可分為安全托管服務、監(jiān)控與報警運營服務、維保服務、租賃服務、咨詢服務、監(jiān)理服務、風險評估及認證服務、職業(yè)培訓等內(nèi)容。

　　其方式包括：將安防運營服務的各項內(nèi)容深度融合，通過技防和人防的有效結(jié)合，形成立體的運營服務網(wǎng)絡架構(gòu)，針對目標市場用戶的特定需求提供嵌入式安防運營服務，增強企業(yè)的核心競爭力，促使企業(yè)不斷去改進完善服務體系，提升用戶滿意度，強化可持續(xù)發(fā)展的能力。

　　目前，服務運營的發(fā)展方興未艾，企業(yè)應該充分利用發(fā)展優(yōu)勢進行創(chuàng)新，將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產(chǎn)要素變換為無形服務，增強產(chǎn)品的附加值，提升服務質(zhì)量和運營水平，契合安防服務運營的市場新常態(tài)，不斷優(yōu)化服務體系，帶動企業(yè)走入發(fā)展快車道。在售前、交付、售后環(huán)節(jié)上的服務水平和服務效率呈現(xiàn)差異化，企業(yè)的科學可持續(xù)發(fā)展要審時度勢、與時俱進，通過市場化的運作為“客戶提供第一流的服務”，進一步提升服務水平和服務效率。

　　產(chǎn)品售后—如何實現(xiàn)安防增值

　　增值服務特指企業(yè)根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供服務。增值服務作為一種典型的經(jīng)營手段，在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。隨著市場化的競爭日益凸顯，大眾驚喜地發(fā)現(xiàn)安防增值服務的閃光點，產(chǎn)品的出售為安防增值服務提供了物質(zhì)基礎，安防的增值服務又很好地帶動了產(chǎn)品的出售，兩者相輔相成，相得益彰。企業(yè)在銷售額實現(xiàn)新的突破的基礎上，不斷深化企業(yè)服務運營的能力，這將為客戶提供更多便利，增強企業(yè)的吸引力，有助于提升企業(yè)形象，實現(xiàn)品牌化的增值服務布局。

　　要知道涉足服務運營的商業(yè)機構(gòu)、行業(yè)及家庭用戶隱藏了深層商業(yè)價值和巨大商機，企業(yè)應該找準契機，不斷發(fā)掘安防領域深層次的延伸服務。通過搶抓發(fā)展先機，在保障產(chǎn)品銷售的前提下，增強企業(yè)的增值服務能力水平，贏取競爭優(yōu)勢，其中通過平臺軟件的功能深挖，為客戶提供產(chǎn)品本身以外的服務，使產(chǎn)品本身價值發(fā)揮到最大化。

　　另一方面，在售前幫助客戶具體分析和詳細了解應用需求，量身定制服務，幫助客戶構(gòu)建一整套完善的安防應用解決方案，售中的項目跟進和操作指導，售后的維保服務和400服務熱線。依托產(chǎn)品的銷售，完成資本的累積，通過有形服務和無形服務的成本投入，創(chuàng)造性的提升增值服務的能力和水平，刺激服務運營市場的發(fā)展，帶動企業(yè)優(yōu)化為以安防服務為基礎、增值服務為補充的多元化、可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代高科技企業(yè)。

　　售前服務—拓展市場渠道

　　售前服務是企業(yè)經(jīng)營策略與經(jīng)營決策之一，如果沒有售前服務，企業(yè)就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營決策也就不理想。通過售前服務，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設計出符合消費者的產(chǎn)品，可以制定出適當?shù)拇黉N策略，選樣就會有事半功倍的效果。

　　售前服務是決定產(chǎn)品銷售與企業(yè)效益的最基本因素。現(xiàn)在的市場是買方市場，產(chǎn)品供大于求，消費者有充分的選擇余地，如果企業(yè)的售前服務沒有做好，消費者將不會購買你的產(chǎn)品。如果沒有好的售前服務即使你擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費者在使用過程中會因為各種不確定因素帶來很多麻煩，再好的售后服務也不能從根本上解決問題，從而會導致消費者喪失信心，不會購買你的產(chǎn)品?？傊?，應最大程度的將問題解決在產(chǎn)品銷售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務是產(chǎn)品銷售的前提和基礎，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的關鍵。

　　加強售前服務拓展產(chǎn)品的銷售渠道，提高企業(yè)的競爭能力，通過開展售前服務，加強雙方的了解，為消費者創(chuàng)造購買產(chǎn)品的條件，贏得消費者的信任，增加購買的欲望，贏得消費者的支持，抓住市場契機，是提高企業(yè)競爭能力的重中之重。

　　做好服務運營對安防設備商影響巨大

　　隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，安防產(chǎn)品進入標準化的時代。在最早的產(chǎn)品市場中，各家設備商產(chǎn)品的差異性可以放在同一層面上相比較，優(yōu)劣性較為明顯，隨著安防技術不斷的成熟化，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益凸顯，對安防設備商造成一定程度上沖擊，緩過神來的安防設備商開始追求更多發(fā)展的可能性，將科學可持續(xù)發(fā)展的矛頭指向“服務運營”的能力提升，為贏得競爭優(yōu)勢，做好服務運營對安防設備商具有積極作用。要把服務環(huán)節(jié)的點、線、面有效結(jié)合，消除服務過程中的盲點地段，深入了解客戶的需求，及時解決在用戶使用產(chǎn)品中遇到的問題上，牢牢把握客戶需求的重點，準確把脈市場發(fā)展的方向標。

　　服務外包在服務運營中的重要體現(xiàn)在于：在商業(yè)化的模式下，用戶無需購買產(chǎn)品便能享受到安防服務。在國外，以服務為導向的商業(yè)模式已經(jīng)成熟，但在國內(nèi)來說，一方面受限于傳統(tǒng)消費習慣的影響，用戶認為只有對產(chǎn)品完成購買之后，產(chǎn)品才真正屬于自己的。另一方面，服務投入的資金大，利潤獲取方式與產(chǎn)品銷售不一樣。傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售第一次便能完成利潤的回收，而對于服務而言產(chǎn)品銷售出去后真正的服務才開始，后續(xù)將繼續(xù)保持跟進完善，它的利潤回收的過程是漫長的。所以一般用戶對于這樣的商業(yè)模式也比較陌生，更少有廠商愿意在這方面投入及耕耘。但隨著產(chǎn)品技術的成熟，許多用戶在購買完產(chǎn)品之后，并未能如想象中妥善地使用產(chǎn)品，導致用戶的體驗下降。因此，服務運營理念的靈活運用和服務投入成本對安防設備商有基礎性要求。

　　利與弊—服務運營交給集成商

　　談及把服務運營交給集成商的利與弊，我們首先看到的是集成商作為同時掌握安防行業(yè)知識和供應商提供的先進自動控制平臺的集成技能的解決方案提供者，在整個價值增值傳遞的過程中具有獨特的優(yōu)勢，發(fā)揮著舉足輕重的橋梁作用。同時，我們應分析安防行業(yè)市場，當把服務運營交給集成商時會面臨有限的人力、物力、資金的壓力，需要集成商抓住并吃透幾個行業(yè)，起到事半功倍、名利雙收的作用。如果集成商不考慮實際實力，全面出擊，將分散有限的投入力量，事倍功半，不利于安防服務運營的長期發(fā)展。

　　服務運營未來充滿無限商機

　　現(xiàn)如今，產(chǎn)品利潤越來越薄，服務運營是低毛利產(chǎn)品市場之后的新藍海，其帶來的直接好處就是緩解了大型企業(yè)在某一區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的激烈競爭，它的區(qū)域特征是很明顯的。當企業(yè)在某區(qū)域內(nèi)形成一定的規(guī)模后，其他企業(yè)也不會想著進來與其競爭，因為這樣付出的成本代價高昂;另一方面我國地域廣闊，換個地區(qū)也許更能實現(xiàn)低投入高收益?，F(xiàn)在服務市場沒有趨向飽和，沒有出現(xiàn)惡性競爭現(xiàn)象。因此，設備廠商未來在服務運營市場的發(fā)展前景是值得期待的。

　　隨著城鎮(zhèn)化、新農(nóng)村建設的推進，全球?qū)τ诎卜涝O備的持續(xù)保持著高強度的需求，安防行業(yè)正以“服務運營”模式走俏，服務運營帶動了安全托管服務、監(jiān)控與報警運營服務、維保服務、租賃服務、咨詢服務、監(jiān)理服務、風險評估及認證服務、職業(yè)培訓等服務生產(chǎn)力的發(fā)展，在可預見的未來充滿無限商機。

　　目前，在安防行業(yè)產(chǎn)品設備愈趨同質(zhì)化的形勢下，謀求新的發(fā)展增長點顯得十分迫切，安防行業(yè)需要加快建設以產(chǎn)品設備為基礎，通過對服務運營水平和效益的提升，增加產(chǎn)品的附加值。以“服務運營”為發(fā)展的動力源泉，找準切入點，立足戰(zhàn)略性、前瞻性、客觀性和實踐性的特性上，堅持把科技創(chuàng)新作為重要支撐，堅持把“為客戶提供第一流的服務”為根本出發(fā)點和落腳點，讓“設備、解決方案”的一體化延伸速度、市場的定位快速擴展、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢和差異化特色釋放強大動力，力求以“服務運營”為基石贏得新型發(fā)展之路。