安防營(yíng)銷經(jīng)理們?cè)诳偨Y(jié)行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)時(shí)，常會(huì)不約而同地感慨說，“安防是個(gè)相對(duì)封閉、特殊的行業(yè)?！闭f其封閉，是指長(zhǎng)期以來，安防產(chǎn)品生產(chǎn)者、工程商和消費(fèi)者之間的關(guān)系比較緊密，相互之間一旦獲得認(rèn)可，合作關(guān)系會(huì)比較牢固，外人難以介入;而說其特殊，則指的是從整體行業(yè)來看，安防企業(yè)的客戶特征比較特殊，對(duì)于單個(gè)企業(yè)來講，客戶構(gòu)成也比較特殊。

　　對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，抓住大客戶并不是一件容易的事。經(jīng)濟(jì)學(xué)將不完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分為完全壟斷、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和寡頭壟斷三類。安防行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境主要處在壟斷競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。在高端市場(chǎng)，外企占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)僅有的幾家大型安防企業(yè)也占據(jù)著相當(dāng)多的市場(chǎng)份額。在中低端市場(chǎng)，眾多中小企業(yè)相互之間競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。另外，在整條產(chǎn)業(yè)鏈上，生產(chǎn)者、工程商、運(yùn)營(yíng)商之間的相互依存性又比較強(qiáng)，合作關(guān)系不容易輕易改變。這種情況下，那些徘徊在中低端市場(chǎng)的中小企業(yè)要想打破高端客戶與原廠商的合作關(guān)系，介入高端市場(chǎng)會(huì)非常困難。

　　安防行業(yè)幾十年發(fā)展，經(jīng)歷了多輪洗牌，行業(yè)格局一再變遷，市場(chǎng)容量也正在擴(kuò)大。未來安防業(yè)將向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化方向邁進(jìn)，行業(yè)集中度將逐步提高。對(duì)于現(xiàn)在的中小企業(yè)來說，市場(chǎng)容量的擴(kuò)大、更多潛在消費(fèi)者進(jìn)入行業(yè)是他們走入高端、抓住大客戶的機(jī)遇，也是他們避免在下一輪洗牌中被洗掉的籌碼。

　　安防中小企業(yè)如何才能抓住大客戶呢?首先應(yīng)當(dāng)了解大客戶、分辨出大客戶。

　　安防業(yè)大客戶特征

　　從整個(gè)行業(yè)來看，安防業(yè)大客戶是十分明晰的?？v觀行業(yè)發(fā)展歷史，安防產(chǎn)品最早應(yīng)用于重點(diǎn)領(lǐng)域、特殊部門，此后漸漸拓展到各行各業(yè)，覆蓋面積不斷擴(kuò)大，再后來才進(jìn)入尋常百姓家。目前安防產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域，可以分為三個(gè)層面——政府層面、行業(yè)層面和民用層面。相對(duì)來講，政府項(xiàng)目采購(gòu)量大，價(jià)格敏感性較小，但對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性要求較高，對(duì)品牌也有一定要求。大部分行業(yè)層面項(xiàng)目利潤(rùn)也較高，這種類型的客戶往往對(duì)產(chǎn)品的某些性能有特殊的要求。民用層面用戶對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格往往最為敏感。

　　具體到某個(gè)企業(yè)，雖然不同企業(yè)所面臨的小環(huán)境不相同，所面對(duì)的大客戶也不同，但還是有很多共性的。比如，大客戶采購(gòu)數(shù)量一般會(huì)比較多、采購(gòu)集中性較強(qiáng)，并且往往采用較為透明的競(jìng)價(jià)、招標(biāo)的采購(gòu)形式，對(duì)供應(yīng)商的整體服務(wù)能力要求也較高。供應(yīng)商們往往會(huì)在大客戶周圍形成不同的層級(jí)，各層級(jí)之間相互合作、相互制約，越貼近大客戶就越能得到更大的利潤(rùn)空間。另外，安防行業(yè)經(jīng)歷多年發(fā)展，大客戶在多年的采購(gòu)、使用中已經(jīng)積累了豐富的行業(yè)知識(shí)，在采購(gòu)中的判斷能力也日益提高，他們的決策過程往往更為科學(xué)，并且更重視與供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

　　安防企業(yè)大客戶管理存在的問題

　　雖然經(jīng)過了多年的發(fā)展，安防營(yíng)銷已經(jīng)逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，但目前企業(yè)在大客戶管理上仍然有不足。目前安防行業(yè)的銷售方式可以分為三種類型，第一種是項(xiàng)目合作方式，第二種是代理商銷售，第三種是企業(yè)在各地設(shè)立代表處。

　　對(duì)于項(xiàng)目合作方式，一些企業(yè)在大項(xiàng)目銷售上主動(dòng)性不強(qiáng)，從而導(dǎo)致對(duì)大客戶控制不夠。主動(dòng)型大項(xiàng)目銷售是指企業(yè)全程主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶的購(gòu)買，主要包括幫助客戶定義需求從而形成項(xiàng)目采購(gòu)目標(biāo)、幫助客戶推動(dòng)并啟動(dòng)項(xiàng)目、參與客戶大型項(xiàng)目管理等幾個(gè)方面。主動(dòng)型大項(xiàng)目銷售能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的控制力，從而降低簽約風(fēng)險(xiǎn)。但目前，很少有安防企業(yè)能進(jìn)行主動(dòng)型大項(xiàng)目銷售。

　　一些企業(yè)采取代理商銷售和設(shè)立代表處的方式，但他們對(duì)下游渠道控制力不夠，致使在實(shí)際銷售過程中，客戶與企業(yè)的合作關(guān)系簡(jiǎn)化成客戶與銷售人員的私人關(guān)系。一些銷售人員甚至在工作了幾年之后，繺-著自己的客戶另起爐灶成立企業(yè)，成為原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　另外，一些企業(yè)對(duì)新客戶的開發(fā)非常重視，但對(duì)于老客戶缺乏后期維護(hù)和溝通。在平安城市等安防項(xiàng)目的建設(shè)中，一些安防設(shè)施安裝后沒過多久就無(wú)法使用，企業(yè)、工程商相互推諉致使使用者難以找到設(shè)備維修的相關(guān)責(zé)任人。其實(shí)對(duì)老客戶的優(yōu)良的服務(wù)就是對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)，老客戶的口碑營(yíng)銷產(chǎn)生的效果往往出人意料。另外，對(duì)于企業(yè)來說，維護(hù)老客戶所需成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的成本。

　　企業(yè)如何吸引大客戶

　　首先企業(yè)本身要具備服務(wù)于大客戶的產(chǎn)品和能力。這種能力不僅僅來自于企業(yè)規(guī)模和資金實(shí)力，更來自于企業(yè)的管理水平和服務(wù)理念。安防行業(yè)大客戶多為政府或者行業(yè)客戶，他們?cè)诳紤]是否采購(gòu)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，是否能夠建立長(zhǎng)期合作關(guān)系、后期維修是否便利是他們非常關(guān)注的問題。如果企業(yè)管理水平不佳，必然導(dǎo)致與客戶溝通不暢，處理問題的響應(yīng)速度緩慢，從而為企業(yè)減分。在安防行業(yè)早期階段，安防工程商、生產(chǎn)商為了短期利潤(rùn)盲目接單，忽略了管理和服務(wù)能力的提升。未來安防行業(yè)將進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，企業(yè)優(yōu)秀的管理水平甚至能夠彌補(bǔ)規(guī)模和資金實(shí)力上的不足。[nextpage]

　　在客觀認(rèn)識(shí)到企業(yè)能力后，客戶經(jīng)理就要通過如展會(huì)、拜訪等各種方法接觸客戶，并將所接觸的客戶進(jìn)行評(píng)估和分類。面對(duì)大客戶，客戶經(jīng)理需要了解客戶決策流程，要尋找那些在采購(gòu)決策中具有話語(yǔ)權(quán)的人進(jìn)行有意義的溝通，防止落入向沒有采購(gòu)影響力的人推銷的陷阱?？蛻艚?jīng)理要充分展示企業(yè)優(yōu)勢(shì)以及能夠給客戶帶來的附加價(jià)值，而對(duì)于企業(yè)的缺陷則要客觀評(píng)價(jià)。在溝通中，客戶經(jīng)理不能單槍匹馬，而要調(diào)動(dòng)企業(yè)一切力量來展示企業(yè)實(shí)力。在個(gè)人關(guān)系方面，客戶經(jīng)理要盡量和采購(gòu)決策者處理好私人關(guān)系，給對(duì)方留下良好印象。

　　企業(yè)如何管理大客戶

　　成功吸引大客戶后，企業(yè)就應(yīng)該對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的控制和管理了。企業(yè)可以設(shè)立專門的顧客關(guān)系管理部門，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人擔(dān)任部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理以保證大客戶管理的專業(yè)性。另外，企業(yè)還應(yīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證大客戶管理的科學(xué)性和客觀性。

　　在具體溝通方面，企業(yè)要充分利用個(gè)人層面的溝通，通過營(yíng)銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。另外，企業(yè)可以對(duì)營(yíng)銷規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，為購(gòu)買或大量購(gòu)買的顧客提供折扣、贈(zèng)送物品等獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)客戶量達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候，企業(yè)還可以通過俱樂部形式，將大客戶吸收成為會(huì)員，定期舉辦活動(dòng)，增強(qiáng)彼此感情。

　　在用人方面，企業(yè)要注意人盡其才。一些企業(yè)喜歡將得力的銷售人員直接提拔為大客戶經(jīng)理。實(shí)際上，銷售人員和大客戶經(jīng)理要求有很大區(qū)別。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理不是銷售人員，而是企業(yè)的營(yíng)銷顧問。

　　企業(yè)如何留住大客戶

　　比起尋找和開發(fā)大客戶，留住大客戶是安防企業(yè)容易忽略的方面。客戶流失原因有很多，一部分是由于客戶本身的原因，另一部分是由于環(huán)境或者企業(yè)服務(wù)的原因。減少客戶流失的措施有很多，企業(yè)不僅要從自身找原因，也要對(duì)客戶進(jìn)行分析預(yù)判。

　　企業(yè)不能僅僅依賴價(jià)格方面的優(yōu)惠來保持客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)橐詢r(jià)格作為保持客戶忠誠(chéng)度紐帶的風(fēng)險(xiǎn)是很大的，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，或者成本增加令企業(yè)不得不提高價(jià)格，那么客戶就面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。安防同質(zhì)化產(chǎn)品較多，對(duì)于企業(yè)來說，附加價(jià)值，比如預(yù)先信息溝通、定制化產(chǎn)品、有效保養(yǎng)、維修等等會(huì)成為企業(yè)吸引大客戶的重要方面。

　　在客戶維護(hù)方面，活躍客戶容易獲得企業(yè)關(guān)注，但安防企業(yè)的客戶中有很大一部分是曾經(jīng)對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，但長(zhǎng)時(shí)間不使用公司服務(wù)和產(chǎn)品的客戶。這部分客戶對(duì)企業(yè)的作用在于，一旦合作具有連續(xù)性，就會(huì)給企業(yè)帶來較大利潤(rùn)。針對(duì)這部分客戶，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)關(guān)心與保持。另外，企業(yè)還應(yīng)該對(duì)以往離開公司的客戶進(jìn)行分析，找出離開的原因并依此對(duì)現(xiàn)有客戶的動(dòng)向進(jìn)行預(yù)判。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　如何抓住大客戶?安防行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理必然在實(shí)踐操作過程中總結(jié)了很多的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)要將這些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化為企業(yè)的組織經(jīng)驗(yàn)，從而轉(zhuǎn)化成企業(yè)持續(xù)的訂單和利潤(rùn)并不容易。對(duì)于安防企業(yè)來說，與客戶的關(guān)系并不是隨著一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的結(jié)束而結(jié)束，要想更好地立足于行業(yè)內(nèi)，應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任原則的指導(dǎo)下，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的一切資源，與客戶搞好關(guān)系，管理好、維持好大客戶。