策劃/劉麗紅

　　綜合運營服務商或將領跑安防行業(yè)新一輪發(fā)展

　　在安防行業(yè)中，“服務”并不是一個新概念，產品銷售、系統(tǒng)集成模式下也有服務內容，只是集中在產品質保和售后支持方面，其重心是保證產品或系統(tǒng)能夠正常的運轉。而現(xiàn)階段所提的服務，重心則轉移到客戶身上，理解并解決客戶的安全需求，讓客戶擁有真正安全與放心，而不僅僅只是一臺臺監(jiān)控設備。這是一種思維模式的轉化，也是在行業(yè)發(fā)展、技術更新、市場秩序等因素影響下的必然的發(fā)展趨勢。

　　在安防運營服務領域，聯(lián)網報警運營服務走在了最前面。國內聯(lián)網報警運營服務業(yè)在30多年的發(fā)展過程，初步奠定了市場基礎。在這個過程中，積累了大量的有益的經驗的同時，也反應出很多問題，主要表現(xiàn)在：缺乏行業(yè)領導品牌，市場秩序混亂;市場比例失衡，持續(xù)發(fā)展能力差;缺乏持續(xù)技術支撐，系統(tǒng)陳舊，新技術無法得到廣泛應用等問題。這些問題，成為制約安防運營服務行業(yè)的進一步發(fā)展的瓶頸。是問題也是機遇，在激烈的競爭環(huán)境中，誰能率先解決問題，便能夠在新一輪競爭中贏得先機。

　　報警運營服務在安防行業(yè)產業(yè)鏈中占據非常有利的地位，具有強大的產業(yè)凝聚能力，由報警運營服務商發(fā)展而來的綜合性運營服務商或將成為行業(yè)的領跑者。報警運營服務在整個安防產業(yè)鏈中居龍頭地位，縱向可以整合硬件產品、方案設計、工程施工、客戶管理、服務提供、運維支撐、售后服務等整個產業(yè)鏈，橫向可以發(fā)展如視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務、便民服務、遠程照看、緊急救助等相關服務，形成一個綜合性的安防運營服務產業(yè)鏈。一些有實力、高品質的大型綜合服務商，通過并購、加盟等方式，快速形成全國性領導品牌，建立市場秩序，從而成為行業(yè)的領頭羊。

　　但是要做到這一點并不容易，需要服務商提高整體運營實力，歸納起來主要有以下幾點：

　　綜合性的客戶服務手段。建立統(tǒng)一的服務品牌和企業(yè)形象，提高用戶信任度;建立統(tǒng)一的服務標準，以規(guī)范的流程來保證服務質量;建立多元化的用戶溝通渠道，讓用戶能夠體驗到所享受的服務。建立統(tǒng)一的投訴體系，通過用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務及服務部門，優(yōu)化服務流程;

　　綜合性的企業(yè)管理體系。圍繞核心業(yè)務，提高企業(yè)內部的信息化能力及管理效率，對于大型運營商，還要理順上下級之間業(yè)務關系，加強縱向溝通及加盟商管理能力;

　　綜合性的業(yè)務提供能力。用戶大多都希望能夠由所信賴的品牌運營商統(tǒng)一提供服務，包括視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務、便民服務、遠程照看、緊急救助等;

　　持續(xù)的技術支撐能力。服務商各項能力提高，離不開信息化運營服務平臺的建設，唯有擁有自己強有力的研發(fā)團隊，持續(xù)不斷的將市場需求融入到管理平臺，才能支撐業(yè)務的不斷擴張與發(fā)展。

　　當前，已經有一些服務商向著綜合運營的方向發(fā)展。憑借旗下北京萬家、上海永安、陜西吉安等報警服務公司多年的市場積累以及的技術支撐，中安消研究院梳理出綜合運營服務的業(yè)務及技術規(guī)范，并以此打造出安全綜合運營服務平臺，在前期市場推廣中，得到良好的反應。

（文/中安消技術有限公司研究院應用開發(fā)部經理 楊正平）

　　以服務為核心的安防行業(yè)市場營銷模式

　　安防服務的目的是為安防行業(yè)用戶、企業(yè)甚至個人提供有效的安全保障，通過可視化手段提高用戶對某種業(yè)務的管理效率，或提高個人生活的舒適程度。事實上，服務始終伴隨著安防發(fā)展的歷程，從近幾年的安防行業(yè)發(fā)展趨勢看，服務的重要性在逐漸突顯，而以服務為核心的營銷模式的興起標志著安防行業(yè)逐漸走向成熟。

　　從客戶角度看，行業(yè)客戶關注滿足行業(yè)個性化需求的產品和解決方案，并確保按需求實現(xiàn)交付，這就意味著企業(yè)除了提供產品和解決方案外，需要從方案咨詢、項目交付甚至運行維護上提供服務和保障。在服務營銷模式下，用戶的關注角度從產品、解決方案向服務轉移，產品、解決方案與服務三者將融合在一起，并最終以服務的形式呈現(xiàn)給用戶。對安防企業(yè)而言，服務不僅有利于提高產品和解決方案的競爭力，提高客戶的粘合度，催生新的市場營銷模式，即以服務帶動產品和解決方案，為安防企業(yè)提供了新的利潤增長空間。以?？低暈槔?，作為安防龍頭企業(yè)長期致力于為用戶提供優(yōu)質的產品和解決方案，同時安防服務已經成為公司的核心競爭優(yōu)勢。

　　安防服務的內涵是比較豐富的，不僅包括針對產品和工程項目的售前、售中和售后相關的基礎服務，也包括安防信息咨詢、安防報警運營、安防培訓、安防檢測監(jiān)理等服務。對于民用安防而言，基于互聯(lián)網的安防服務更是其生存的根本，如視頻、報警、信息交互等都是民用安防的服務內容，通過基礎服務免費、增值服務盈利的方式提供給人們，滿足不同類型用戶的需求。

　　對于傳統(tǒng)安防企業(yè)，服務營銷模式帶來新的市場機遇，安防企業(yè)可以根據自身特點，有選擇地開展服務營銷，但同時也需要關注以下幾個方面：

　　首先從客戶需求與企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)選擇服務范圍。如今，單純針對產品的服務已經很難滿足用戶需求，可以拓展到整體解決方案，從前期咨詢、規(guī)劃設計、項目交付等方面為客戶提供一站式服務，也可以整合一些第三方服務資源，如系統(tǒng)集成商、工程商共同為客戶提供服務。針對政府、企業(yè)和個人，有實力的傳統(tǒng)安防企業(yè)可以嘗試開展安防運營服務，安防系統(tǒng)建設、管理和維護都由專業(yè)的安防企業(yè)承擔，用戶可以向安防企業(yè)購買服務，可以達到安防企業(yè)與用戶雙贏的效果。

　　其次是服務資源保障與服務體系構建。向服務營銷轉型要求企業(yè)具有資源保障，涉及人力、財力、物力等方面的內容，也需要技術實力方面的支撐，否則很難為用戶提供滿意的服務。在資源保障的前提下，安防企業(yè)可以圍繞服務營銷模式，構建服務營銷的框架。服務營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式的區(qū)別是以服務為核心，不是以產品為核心，同時良好的服務基于良好的產品和服務體系。企業(yè)需要在組織結構、績效指標等方面實現(xiàn)內在轉變，并從服務出發(fā)優(yōu)化服務流程，提升服務質量。

　　安防服務也是信息服務業(yè)的重要組成部分，安防服務與IT信息服務有相同之處如系統(tǒng)集成、運行維護等，給安防服務帶來很多可借鑒的思路;也有不同之處，安防服務有自己的內容，圍繞視頻、報警、門禁等信息內容我們可以探索更加豐富的服務。我國政府也不斷出臺相關的政策扶持信息服務業(yè)的發(fā)展，這是有利于安防服務的長遠發(fā)展的。安防企業(yè)應圍繞服務探索符合用戶需求和自身企業(yè)特點的營銷模式，體現(xiàn)服務帶來的增值效應。

（文/杭州?？低晹?shù)字技術股份有限公司解決方案與售前總監(jiān) 徐志軍）

　　無處不安防，無時不改變

　　隨著社會主義現(xiàn)代化的推進，政府的基礎建設也從單一的“必需品”供應逐漸發(fā)展成了全面的“完善品”供給，社會生活多樣性的形成，成為安防行業(yè)悄然興起的有力推手，而如今無處不安防的局面更是為社會生活多樣性提供更強有力的保證。

　　　　2000年后以“安防”為主營業(yè)務的企業(yè)如雨后春筍般競相面市，經過不知多少輪的整合型洗牌 ，大安防形成以品牌知名度高的設備制造商和口碑資質一流的項目集成商為兩大主體相互配合的實現(xiàn)共贏的局面?，F(xiàn)如今信息互通的便捷，商品價值的高度透明即將逐漸打破原本平衡的合作模式，項目集成商為項目信息的肆意外露而感到焦慮，設備制造商也為逢單必打的價格戰(zhàn)而感到不安。如何有效的在設備成本透明、項目信息高度公開的情況下為社會生活多樣性提供穩(wěn)固的安防保障成為當務之急。

　　近些年，安防行業(yè)設備制造商的龍頭企業(yè)在積極的尋找著未來發(fā)展的出路，大佬們都不約而同把視線瞄準行業(yè)線，不惜投入大量的資源進行細分后的全面建設，這無疑給項目集成商帶來致命性的威脅。不僅如此，國家對項目集成資質門檻的降低，又順水推舟的成就著一批敢于吃螃蟹的勇者。設備制造商對于重大項目整體方案的把控及純設備投入的拿捏又如火上澆油般再次焚燒著集成商。當然，在現(xiàn)階段這對設備制造商不見得是好事情，如何落實項目維護所需的巨大服務資源支撐是我們應該著重思考的。這是市場的宏觀發(fā)展帶給安防行業(yè)的改革契機，試想如果將雙方優(yōu)勢資源合二為一，設備和服務支撐成為一個體系下的兩個并列子系統(tǒng)。我想表達的并不是設備供應商一定能拔得頭籌，而是利益相互博弈的兩大單位如何更好的達到平衡。由于商品本質屬性的影響，有形的設備和無形的服務在未來的利益博弈中勢必要相互配合，把實際提供的價值通過無形的服務附加到有形的設備上。應景的公司一定有擁有強大的行業(yè)線資源、領先于市場技術的產品體系、龐大的服務支撐資源等。打單之后，以成本價格進行設備的供應，以某些可選的單元打包服務，同時項目投資方可按照規(guī)劃為項目購買對應適合的服務，就像是給不同情況的人選擇購買不同種類的保險一樣靈活。無疑，這樣的交易方式同時也為社會資源的合理有效分配做出著巨大的貢獻。

　　未來安防行業(yè)還需經歷市場風雨的洗禮。自古物競天擇，適者生存，以“安防”為主營業(yè)務的公司不僅需要在變革中各顯神通，更需要相互借力，籌得抱團所取的溫暖。競爭的激烈程度只會愈演愈烈，新一輪的徹底洗牌也將接踵而至。

　　是的，全新的安防時代即將到來，我們拭目以待!

(文/孟匯 浙江大華技術股份有限公司銷售工程師)

　　安防運營服務面面觀

　　安防行業(yè)經過三十多年的發(fā)展，其產品、技術、服務等都有了重大的突破，如今的安防系統(tǒng)已經不僅僅是一個簡單的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，安防系統(tǒng)已經擴展成為可以集成各行業(yè)業(yè)務管理、數(shù)據傳輸、視頻、報警、控制、存儲于一體的綜合性多元化發(fā)展格局，中國安防行業(yè)已經從初創(chuàng)期進入全面的成熟發(fā)展期。全產業(yè)大規(guī)模的整合已經完成，市場增長率和產業(yè)利潤率也降低到合理的水平，隨著行業(yè)內企業(yè)數(shù)量不斷增加，企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新導致的產品同質化問題也隨之而來，由此引起的低價、無序競爭嚴重制約了產業(yè)整體競爭力的提升，整個產業(yè)想獲得超額利潤已經變得不大可能。當企業(yè)依賴賣產品已經不能為自己賺取巨大的利潤時，就要想辦法通過其他渠道令企業(yè)具有頑強的生命力。

　　縱觀國外安防產業(yè)發(fā)展歷程，安防運營服務是整個安防市場最大的組成主體之一，也必將是中國安防行業(yè)未來的核心業(yè)務和發(fā)展方向。安防運營服務是整個安防行業(yè)發(fā)展的歸宿，它將使整個行業(yè)的資源配置更加合理、服務成本持續(xù)降低、運營機制日臻完善。

　　那么，面對安防市場的營銷模式的轉變，安防廠商該如何應對這一轉型，又如何提升服務能力呢?

　　1. 技術創(chuàng)新

　　安防科技是以社會整體科技發(fā)展水平為基礎的綜合性應用技術。隨著云時代、物聯(lián)網時代以及智慧時代的來臨，安防行業(yè)逐漸走向數(shù)字化、網絡化、智能化。

　　探索ICT技術在安防的應用，研究以網絡化平臺為基礎的開放性安防服務平臺技術，向其他相關應用提供信息及個性化服務，開啟網絡數(shù)字安防運營管理中心技術新紀元。由此，避開嚴重同質化市場的低端搏殺。

　　2. 規(guī)范管理

　　從安防產業(yè)發(fā)展歷史看，早期少數(shù)的貿易商為王，到早期的制造商為王，再到各地的經銷集成商為王，再到現(xiàn)在的運營商為王。安防企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴大。

　　小型企業(yè)的管理人員大多是技術型，發(fā)展到中型企業(yè)后，必需轉變思想、從管技術轉變到管人、管事。在發(fā)展中建立完善的管理架構體系、管理目標。

　　3. 提高服務意識

　　安防是在人們滿足了溫飽之后的更高層次的需求，它不僅僅是看得見的產品，更重要的是一種安全服務，是一種給消費者帶來安全的感覺。因此，購買安防產品不是目的，購買到安全服務才是消費者的目的。

　　4. 培養(yǎng)人才

　　人才戰(zhàn)略對于公司戰(zhàn)略的布署實施起到至關重要的作用。建設專業(yè)化、職業(yè)化人才隊伍，尤其是注重培養(yǎng)和引進會經營、懂技術、善于管理的高級復合人才;引導企業(yè)重視安防職業(yè)經理人隊伍建設，形成一批德才兼?zhèn)涞闹懈呒壜殬I(yè)經理人隊伍是企業(yè)制勝的要點之一。

（文/中安消技術有限公司研究院技術支持主管 李蘭）