聯(lián)網(wǎng)報警運營服務(wù)自上世紀(jì)80年代進入國內(nèi)市場以來，經(jīng)過非市場化、半市場化到完全市場化的發(fā)展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時也遇到了發(fā)展的瓶頸。在如今技術(shù)不斷更新、互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)行業(yè)該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發(fā)展高潮?中安消技術(shù)有限公司在多年報警運營服務(wù)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了安全綜合運營服務(wù)的發(fā)展思路，并進行了一系列的探索與實踐。

　　安全綜合運營服務(wù)平臺根據(jù)政府機關(guān)、企業(yè)集團、零售門店、個人等客戶的不同安全需求，為各類客戶提供報警運營、視頻運營、值機、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠程醫(yī)療、安全咨詢等全方位安全服務(wù)。安全綜合運營服務(wù)平臺融入互聯(lián)網(wǎng)思維，采用物聯(lián)網(wǎng)、云計算及移動互聯(lián)技術(shù)，融合大數(shù)據(jù)分析，整合多種安全運營服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供便捷、高效的一站式多業(yè)務(wù)運營服務(wù)。CRM系統(tǒng)是安全綜合運營服務(wù)平臺的核心子系統(tǒng)，為多級運營商提供客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品銷售管理、業(yè)務(wù)受理等綜合服務(wù)，同時面向用戶提供網(wǎng)上門戶、掌上門戶等自助服務(wù)，并整合不同運營商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務(wù)。

　　一、 CRM與安全綜合運營服務(wù)平臺的關(guān)系

　　基于安全綜合運營服務(wù)思路，中安消技術(shù)有限公司結(jié)合多年在安防領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗，通過對當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的深入分析及思考，借鑒國外成功經(jīng)驗大型運營商系統(tǒng)模型，梳理出安全綜合運營服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)模型，由中安消研究院傾力打造中安消安全綜合運營服務(wù)平臺。

　　安全綜合運營服務(wù)平臺由技術(shù)支撐層、運營支撐層、綜合業(yè)務(wù)層、應(yīng)用提供層組成。技術(shù)支撐層主要是深度集成其他各方應(yīng)用，為安全綜合運營服務(wù)平臺提高業(yè)務(wù)處理效率。運營支撐層提供安全綜合服務(wù)服務(wù)平臺的各種網(wǎng)關(guān)，并為客戶提供快速業(yè)務(wù)處理響應(yīng)服務(wù)。綜合業(yè)務(wù)層包含CRM管理(客戶關(guān)系管理)、OSS管理(運營支撐系統(tǒng))、Billing管理(計費系統(tǒng))，應(yīng)用提供層主要是向用戶提供的各種單一或組合的產(chǎn)品服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)是安全綜合運營服務(wù)平臺中綜合業(yè)務(wù)層中的核心子系統(tǒng)，在綜合業(yè)務(wù)層中，CRM系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品銷售管理、業(yè)務(wù)受理等綜合服務(wù)，同時面向用戶提供網(wǎng)上門戶、掌上門戶等自助服務(wù)，并整合不同運營商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務(wù)。在運營支撐層中，CRM系統(tǒng)為運營支撐層的接處警平臺、增值業(yè)務(wù)平臺等提供數(shù)據(jù)支持。

　　二、 CRM數(shù)據(jù)融合

　　安全綜合運營服務(wù)平臺從中安消安全綜合運營服務(wù)角度出發(fā)，集成了中安消目前的報警運營、視頻運營、值機、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠程醫(yī)療、安全咨詢等服務(wù)。由于安全綜合運營服務(wù)平臺涉及業(yè)務(wù)種類多、運營商散落分布，業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜，因此對數(shù)據(jù)及系統(tǒng)提出了更高的要求，系統(tǒng)要能快速響應(yīng)中安消集團的業(yè)務(wù)新增和變更，為用戶提供友好的體驗服務(wù)。同時將各地產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行匯總?cè)诤?，便于集團運營決策。

　　運營業(yè)務(wù)涉及的種類多，帶來的就是運營設(shè)備廠商繁多，業(yè)務(wù)規(guī)則多，由于各設(shè)備參數(shù)也不一致，為了適應(yīng)集團業(yè)務(wù)發(fā)展，CRM系統(tǒng)要求能自動適應(yīng)業(yè)務(wù)要求，滿足業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲及服務(wù)需求。

　　核心思想

　　安全綜合運營服務(wù)平臺一切以客戶為中心，客戶可以購買平臺中提供的一切服務(wù)，并進行統(tǒng)一計費與運維。

　　•一切服務(wù)皆是可以購買的商品

　　CRM系統(tǒng)設(shè)計了靈活可配置的產(chǎn)品管理，產(chǎn)品管理完成對產(chǎn)品的各項參數(shù)的配置管理，并對產(chǎn)品或產(chǎn)品組合進行價格設(shè)置，完成服務(wù)從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化，便于客戶購買。

　　• 以滿足客戶需求為中心的業(yè)務(wù)處理模型

　　客戶的需求成為支撐系統(tǒng)信息模型不斷趨于完善的主要驅(qū)動力。所有已購買商品或潛在將要購買商品的企業(yè)或個人都是CRM系統(tǒng)中的客戶，客戶購買商品后成為平臺的用戶，通過使用提供的服務(wù)產(chǎn)生的費用信息通過客戶的賬戶進行支付。于是客戶、用戶、帳戶三戶關(guān)系便成了一個相互關(guān)聯(lián)但又是獨立的三個實體，客戶是體現(xiàn)了社會域的信息，用戶體現(xiàn)了業(yè)務(wù)域的信息，帳戶體現(xiàn)的是資金域的信息。

　　• 統(tǒng)一受理、統(tǒng)一計價、統(tǒng)一運維

　　因為具有統(tǒng)一的商品管理和以客戶為中心的業(yè)務(wù)處理模型，CRM系統(tǒng)提供多渠道但統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，可以通過CRM業(yè)務(wù)受理及網(wǎng)上或掌上的自助受理。計費系統(tǒng)通過商品價格進行統(tǒng)一計價。為了提升服務(wù)質(zhì)量，對用戶端使用的設(shè)備進行定期巡檢，系統(tǒng)可自動派發(fā)巡檢任務(wù)。

　　 數(shù)據(jù)模型設(shè)計

　　由于運營業(yè)務(wù)種類多，涉及到的設(shè)備型號多，同時為了保證服務(wù)從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化及銷售和運維，需要一套靈活的數(shù)據(jù)模型來定義產(chǎn)品，滿足不同的參數(shù)設(shè)計。傳統(tǒng)的固定列數(shù)據(jù)庫格式設(shè)計已不能滿足未來未知的產(chǎn)品定義，所以要求做到產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品屬性以及產(chǎn)品的市場定價屬性都可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)定義，以靈活的方式定制產(chǎn)品，便于通過包裝后的產(chǎn)品即商品能以統(tǒng)一的界面受理方式展現(xiàn)給業(yè)務(wù)人員進行處理。

　　 數(shù)據(jù)存儲

　　安全綜合運營服務(wù)平臺在運行過程中數(shù)據(jù)繁多，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量大，既有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也有文本或圖像視頻等數(shù)據(jù)，為了存儲數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲相結(jié)合的方式。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行集群式關(guān)系性數(shù)據(jù)庫存儲，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)使用分布式文件系統(tǒng)進行存儲。

　　同時為了更好地對其他子系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支撐，考慮到網(wǎng)絡(luò)瓶頸，采用集中式和本地化兩種方式存儲，并且建立同步機制，保證數(shù)據(jù)中心與本地數(shù)據(jù)的雙向同步。

　　 數(shù)據(jù)服務(wù)

　　大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，應(yīng)業(yè)務(wù)要求必然會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)查詢請求服務(wù)?？紤]到數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)服務(wù)承壓問題，可以建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)請求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)據(jù)中心進行數(shù)據(jù)查詢服務(wù)目錄注冊，將部署在各點的數(shù)據(jù)查詢服務(wù)功能注冊到數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)查詢服務(wù)目錄中。各客戶端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)查詢服務(wù)請求由數(shù)據(jù)中心目錄服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配。

　　三、 CRM落地實施

　　CRM作為安全綜合運營服務(wù)平臺的核心組成部分，在實施時可以會遇到各種各類的問題，但應(yīng)該遵循以下原則：

　　統(tǒng)一規(guī)劃、循序漸進、分階段實施

　　堅持統(tǒng)一規(guī)劃，明確發(fā)展方向和思路，實施對整體架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。遵循分階段迭代實施的原則，循序漸進。

　　在迭代實施過程中，盡量保持系統(tǒng)的平滑過渡，不對業(yè)務(wù)造成大的影響。

　　以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，注重業(yè)務(wù)收效

　　CRM實施以企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)為主導(dǎo)，明確每個階段可實現(xiàn)的目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)收效，確定優(yōu)先排序。與客戶體驗直接相關(guān)的優(yōu)先;與業(yè)務(wù)發(fā)展直接相關(guān)的優(yōu)先;符合全網(wǎng)IT統(tǒng)一要求的優(yōu)先。

　　 能力適度超前儲備，適應(yīng)未來潛在需求

　　基于統(tǒng)一規(guī)劃，結(jié)合對現(xiàn)狀的評估，找出對業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷服務(wù)支撐等各層面的IT支撐短板進行針對性補足。同時結(jié)合對未來潛在需求的把握，適度超前謀劃及建立IT支撐能力。

　　結(jié)束語：

　　安全綜合運營服務(wù)平臺是一個完整的安全運營業(yè)務(wù)的生態(tài)鏈，而CRM作為平臺的核心組成部分實現(xiàn)從業(yè)務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、產(chǎn)品定制、商品包裝及銷售和后期運維，連結(jié)運營商、設(shè)備制造商、客戶等各方面。根據(jù)業(yè)務(wù)運營需求，不斷適應(yīng)產(chǎn)品上市及后期工作，需要有穩(wěn)定的系統(tǒng)及靈活可配置的數(shù)據(jù)定義，數(shù)據(jù)融合是一個長期的不斷迭代的過程。

          (文/ 中安消技術(shù)有限公司研究院   王志偉)