技防聯(lián)網(wǎng)催生報警服務

　　1996年北京發(fā)生了史無前例的鹿憲州持槍搶劫銀行營業(yè)場所案件，為有效杜絕此類惡性案件的再次發(fā)生，北京建立了“金融單位緊急報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”(以下簡稱“金融網(wǎng)”)，這個由人工緊急按鈕為前端的報警系統(tǒng)，在覆蓋了北京地區(qū)近4000個銀行營業(yè)網(wǎng)點之后，很快就被推廣到了全國許多大城市的金融營業(yè)網(wǎng)點，并且馬上被相關(guān)的各類風險營業(yè)場所所借鑒，如網(wǎng)吧、珠寶柜臺等。正是由于金融網(wǎng)帶動的技防聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為聯(lián)網(wǎng)報警和監(jiān)控提供相應人工服務的報警服務，作為一個相對獨立的服務項目，也從那時開始，逐漸發(fā)展和壯大起來。其特點主要有以下幾個方面：

　　承擔系統(tǒng)值守，提供報警服務

　　在金融網(wǎng)之前，技防公司的業(yè)務主要集中在工程建設，而技防系統(tǒng)的日常應用，大多由建設單位保衛(wèi)部門負責，技防公司大多側(cè)重技術(shù)支持，幾乎不介入技防系統(tǒng)的應用。而金融網(wǎng)由于強調(diào)報警的及時和準確，系統(tǒng)設計時就要求，在出現(xiàn)警情的時候，系統(tǒng)向公安機關(guān)報警的同時，作為一種冗余措施，也向技防公司報警，技防公司得到報警之后，也要向公安機關(guān)報警。通過這種“雙保險”機制，保障報警信息傳遞的可靠性。為了保障報警信息的有效上傳，各地公安技防部門要求，承擔金融網(wǎng)報警服務的技防公司，設置專門的接警機構(gòu)，對自己建設的系統(tǒng)進行日常值守，發(fā)生報警應及時上報公安機關(guān)，出現(xiàn)故障應及時協(xié)調(diào)有關(guān)人員盡快清除。

　　建立專門機構(gòu)，承擔故障維護維修

　　在金融網(wǎng)之前，技防公司大多不必設置專門的維護維修機構(gòu)，工程建設和系統(tǒng)維修往往不必分得太清。但聯(lián)網(wǎng)之后，由于點多面廣，使用情況復雜，設置專門的維護維修機構(gòu)，是保障系統(tǒng)有效運行不可或缺的重要措施。特別是在當初，由于系統(tǒng)覆蓋的范圍較大，設備的穩(wěn)定性也有問題，及時修復出現(xiàn)的設備故障，就必須組織一支專門的維護維修隊伍。后來有些銀行也安裝了技防報警系統(tǒng)，那時報警復核手段貧乏，需要派人到現(xiàn)場對發(fā)生的報警進行甄別，致使有時故障維護維修與報警現(xiàn)場復核，往往是同時進行。但是，專業(yè)維護維修隊伍的出現(xiàn)，有效提高了向公安機關(guān)報警的準確性，之后也就成為提高企業(yè)報警服務質(zhì)量的重要措施。

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　　成立專門的監(jiān)控中心，保障報警服務的運行

　　為了及時排除金融網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，并保障在最短的時間，得到最妥善的應對，承擔報警服務的技防公司幾乎都建立了專用的接處警平臺，提供24h不間斷的報警值守服務。這些企業(yè)為了保障報警服務的質(zhì)量，專門制定了適用于報警服務的各項規(guī)章制度，對值守平臺人員也進行了系統(tǒng)的培訓。公安機關(guān)也對各個承擔報警服務的企業(yè)加強了監(jiān)督和指導，許多企業(yè)最初都是借鑒公安110指揮中心的工作模式，就是這樣，在公安機關(guān)和金融網(wǎng)企業(yè)的共同努力下，報警服務監(jiān)控平臺，作為民用報警服務的中樞，逐漸發(fā)展起來了。

　　技術(shù)進步和銀行業(yè)務發(fā)展推動了報警服務領(lǐng)域的擴大

　　16年過去了，報警服務這項業(yè)務，在技防領(lǐng)域得到了巨大的發(fā)展，特別是視頻監(jiān)控的應用普及，為報警服務的深入發(fā)展和業(yè)務的拓寬，提供了技術(shù)和手段上的巨大支持。報警服務早已超出了接警和復核，以及協(xié)調(diào)維護維修的模式，向著直接發(fā)現(xiàn)警情，及時確認警情，第一時間上報警情，這類綜合服務的方向迅猛發(fā)展。比較具有代表性的特點，可以歸納為以下幾種：

　　報警服務正在成為銀行拓展業(yè)務的基礎(chǔ)

　　目前銀行采用的報警服務種類，除了最基本的人工緊急報警模式以外，還增加了夜盜監(jiān)控模式，就是采用報警探測器，對銀行的重點部位進行布防。一旦發(fā)生報警后，通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對報警原因進行甄別復核，為下一步準確處置提供依據(jù)。平臺值機人員必須確定是否是設備誤報，還是刑事警情，或者非刑事警情。通常設備故障，可以通過派遣維護維修人員，到現(xiàn)場加以排除;刑事警情，可直接報告公安機關(guān)出警解決;非刑事警情，往往是派遣就近的住勤保安員，到現(xiàn)場去處置。另外隨著自助行的發(fā)展和ATM應用的普及，需要保護的對象，已經(jīng)超出了銀行營業(yè)大廳的范圍，在缺乏物理防范的環(huán)境中，以報警服務為基礎(chǔ)的巡檢服務，在銀行保衛(wèi)部門的要求下得以誕生。要求通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)警情，人機結(jié)合快速處置，使報警服務公司由技防的幕后走向了前臺。

　　發(fā)現(xiàn)處置一體化的要求，推動人防與技防有機結(jié)合

　　由于巡檢服務主要是針對無人的設備間和ATM機，有些地區(qū)的銀行從經(jīng)營的角度考慮，將設備間秩序維護和非刑事警情的處置，一股腦統(tǒng)統(tǒng)交給報警服務公司運作。從而，將人防與技防有機結(jié)合的課題，呈現(xiàn)到報警服務公司的面前。平臺如何及時發(fā)現(xiàn)警情和問題?如何指導保安人員到現(xiàn)場加以處置?現(xiàn)場設備的日常巡檢與平臺日常運行將如何配合?如何部署保安出警力量?等等一系列的問題，催促報警服務公司開始邁出，從單純技防報警，向綜合保安服務的第一步。為此，以往從事人力保安服務的企業(yè)，可以與報警服務企業(yè)聯(lián)手，發(fā)揮各自的特長，為銀行提供更加完善的服務。

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　　平臺值守和運行管理得到了進一步的加強

　　對監(jiān)控報警系統(tǒng)來說，承擔報警服務的平臺，起到了畫龍點睛的作用。它是整個系統(tǒng)的中樞，不僅要及時處置上報的警情，還要盡快發(fā)現(xiàn)各處布防設備的故障，同時還要協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位，及時對設備上報的警情加以復核，并決定是否應該將設備報警和人員復核得出的結(jié)論，上報公安機關(guān)，或者銀行保衛(wèi)部門。因此，對平臺值守人員的訓練和管理，體現(xiàn)了報警服務企業(yè)的業(yè)務水平。隨著銀行各項業(yè)務的擴展，報警服務的內(nèi)容也要盡快調(diào)整，對平臺來說，不僅是原有的技術(shù)系統(tǒng)需要進行有針對性的調(diào)整，還要對日常值守的工作模式進行調(diào)整，使值機員可以得心應手的工作，以適應市場的需求。

　　報警服務在金融系統(tǒng)發(fā)展的幾個瓶頸問題

　　前邊已經(jīng)提到，金融業(yè)是技防應用的制高點。而報警服務作為技防綜合應用的高級形式，必然要在金融領(lǐng)域得以施展。從目前實踐的情況看，瓶頸問題主要集中在報警服務與報警處置的融合上：

　　報警服務與出警服務的界線有待明確

　　報警服務企業(yè)主要是利用報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，通過發(fā)生的探測器報警，以及視頻監(jiān)控圖像，為有關(guān)單位提供報警信息。雖然報警服務企業(yè)都有系統(tǒng)設備的維護維修力量，但大多數(shù)不具備出警服務的力量。記得在一次銀行召開的會議上，有些報警服務企業(yè)提出只報警，不出警的意見，認為報警服務就是發(fā)現(xiàn)警情，確定警情，然后準確報告警情，至于出警處置，刑事警情由公安處置，非刑事警情由保安公司處置。即便是保安公司的報警服務平臺，協(xié)調(diào)保安員出警服務，也有許多問題有待解決。因為，非刑事警情的處置服務，牽涉到銀行業(yè)務，許多情況需要進一步明確。

　　視頻巡檢模式有待進一步完善

　　在金融領(lǐng)域由于視頻監(jiān)控應用的日益普及，通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，人工監(jiān)看銀行的重點要害部位，及時發(fā)現(xiàn)警情，成為報警服務企業(yè)的一項重大業(yè)務。這項業(yè)務起源于對探測器報警的視頻復核，后來有些場所不能布設探測器，但是有視頻監(jiān)控設備，于是單純依靠人工的監(jiān)看就發(fā)展起來了。 由于通常監(jiān)看的對象眾多，一個值機員往往要監(jiān)看幾十路圖像，3~4個小時一個班，疲勞和麻痹在所難免，所以在應用中經(jīng)常出現(xiàn)有警情卻沒發(fā)現(xiàn)的情況。另外，監(jiān)看對象也沒有明確的規(guī)定，可能是營業(yè)場所，也可能是設備間，或者ATM機，由于大多采用輪巡模式，一個接一個的循環(huán)不斷，缺乏系統(tǒng)的分類，趕上哪個看哪個，發(fā)現(xiàn)率不高是必然的。

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　　推動報警服務發(fā)展的幾個設想

　　報警服務通過商業(yè)化的模式，為企業(yè)和個人提供報警服務，這是現(xiàn)代化城市不可或缺的服務行業(yè)。既然是服務，就必須明確標準，就必須分清責任，讓社會可以明明白白的消費。為此，筆者認為，報警服務業(yè)在金融領(lǐng)域應該進一步確定以下三個問題：

　　明確銀行服務需求，確定具體的服務內(nèi)容

　　目前，許多報警服務企業(yè)都向銀行提供視頻監(jiān)看服務，哪些點位必須監(jiān)看，哪些問題必須發(fā)現(xiàn)，應有明確的要求。包括監(jiān)看的范圍，輪巡的周期，可能出現(xiàn)的問題，以及監(jiān)看的工作模式，都應有明確的要求。這樣不僅有利于銀行保衛(wèi)部門監(jiān)管，也有利于報警服務企業(yè)運行的規(guī)范化和標準化。并且，以此可衡量提供報警服務企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)和中心平臺的運行能力，杜絕在人工投入和設備配置上的弄虛作假。

　　細化報警處置分類，便于報警服務企業(yè)運行

　　報警服務企業(yè)通常應承擔的職責包括：發(fā)現(xiàn)警情，核實警情，報告警情，還有對系統(tǒng)提供維護維修服務。但是，現(xiàn)在許多金融單位的保衛(wèi)部門希望，報警服務公司可以將報告警情與處置警情都承擔起來，刑事警情由報警服務公司報告公安處置，同時要配合出現(xiàn)場;非刑事警情由報警服務企業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)人員出警共同處置?，F(xiàn)在設在保安公司的報警服務部門，基本上都是協(xié)調(diào)各個就近的保安住勤點出警;而單純的報警服務企業(yè)，則是指派本單位的維修或者業(yè)務人員出警。由于發(fā)生報警地點分布廣泛，都不可能及時趕到現(xiàn)場。盡管合同有規(guī)定，但實際上難以執(zhí)行。

　　盡快制定報警服務標準，指導各地報警服務工作

　　鑒于報警服務在金融領(lǐng)域的拓展和延伸，現(xiàn)在到了需要總結(jié)經(jīng)驗和教訓，并進一步加以規(guī)范的時候了。應在公安主管部門指導下，就金融報警服務的具體需求，研究制定相應的專門標準，特別是視頻監(jiān)看這項服務業(yè)務，在金融系統(tǒng)安全防范中應用的非常普遍，如何才能保證監(jiān)看的發(fā)現(xiàn)率?哪些是必不可少的防范措施，都應該具體的加以規(guī)范，并且在實際應用中便于檢查和落實。從而指導和規(guī)范銀行保衛(wèi)部門，配合銀行業(yè)務的拓展，開展報警服務工作。

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