某天，你準(zhǔn)備逛一家品牌服裝店，剛一進(jìn)門(mén)，店鋪導(dǎo)購(gòu)立馬就知道你平時(shí)的喜好、消費(fèi)習(xí)慣，然后精心為你推薦當(dāng)季的，你可能喜歡的新品;你走進(jìn)一家高端餐飲店，店員能馬上叫出你的名字，并為你提供一系列量身定制服務(wù)……怎么樣?是不是非?？?這一切都是連鎖店鋪智能管理的結(jié)果，只是這一切還有多遠(yuǎn)?

　　文/楊佳

　　近幾年，連鎖店鋪市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化。電商高速發(fā)展，給百貨、超商、家居、金融等不同業(yè)態(tài)的實(shí)體連鎖店鋪造成巨大的沖擊，改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的商品流通模式，使得連鎖店鋪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，再加上經(jīng)營(yíng)成本的上升，迫使連鎖店鋪企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者不得不轉(zhuǎn)變發(fā)展思路。

　　一些實(shí)體店連鎖用戶(hù)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，嘗試發(fā)展電商，比如蘇寧、國(guó)美、沃爾瑪、銀泰等都建立了自己的網(wǎng)上商城;大潤(rùn)發(fā)攜手喜士多力拓O2O。這能暫時(shí)緩解實(shí)體店鋪的經(jīng)營(yíng)壓力，隨著這些店鋪的電商運(yùn)營(yíng)日益成熟，勢(shì)必會(huì)創(chuàng)造更可觀(guān)的效益，也就意味著未來(lái)實(shí)體連鎖店鋪的擴(kuò)張速度可能有所放緩。從2013年連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售額和門(mén)店增幅數(shù)據(jù)來(lái)看，分別比2012年下降0.9和0.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　如何贏得更大的發(fā)展空間?除了嘗試這種新興的線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)模式，如何提升店鋪科學(xué)管理也將成為連鎖店鋪的一個(gè)必修課題。

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，如何挖掘用戶(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值成為各行各業(yè)熱議的話(huà)題。對(duì)連鎖店鋪用戶(hù)來(lái)說(shuō)，不僅需要掌握線(xiàn)上數(shù)據(jù)，掌握線(xiàn)下數(shù)據(jù)也十分重要，而單純依靠POS系統(tǒng)很難掌握全面的線(xiàn)下數(shù)據(jù)，因此，一些實(shí)體店連鎖用戶(hù)開(kāi)始建立以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的決策支持和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，分析用戶(hù)的喜好、消費(fèi)習(xí)慣等，判斷商品的暢銷(xiāo)度、最佳上貨時(shí)間以及推廣費(fèi)用等，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)體店鋪的精細(xì)化管理。

　　深圳市飛瑞斯科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心行業(yè)顧問(wèn)方順談到：“很多人認(rèn)為當(dāng)下是一個(gè)‘后開(kāi)店時(shí)代’，即以顧客為中心，提升顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造舒適消費(fèi)環(huán)境。但我們認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入新交互時(shí)代，就是以大數(shù)據(jù)為核心，重點(diǎn)研究人、貨、物三者之間的關(guān)系，為管理者做出更好的決策，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。”

　　高清監(jiān)控應(yīng)用漸深，需加強(qiáng)與POS系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)

　　據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2013年連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到2.04萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.9%，新增門(mén)店6600余個(gè)，總數(shù)達(dá)到9.5萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)7.6%。連鎖店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逐步增長(zhǎng)以及門(mén)店數(shù)量的增加，相應(yīng)的能夠帶動(dòng)連鎖店鋪安防市場(chǎng)的發(fā)展。

　　現(xiàn)階段大部分小型的連鎖店鋪，比如美宜佳、新福等，都安裝了小型監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)最基本的監(jiān)控需求，但目前這些店鋪很多尚未實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。

　　大型連鎖店鋪用戶(hù)基本都已經(jīng)意識(shí)到高清監(jiān)控帶來(lái)的實(shí)際作用，由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)績(jī)效以及領(lǐng)導(dǎo)決策的不同，安防系統(tǒng)建設(shè)狀況各不一樣。

　　從整體來(lái)看，杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司商鋪連鎖總監(jiān)侍術(shù)干介紹，近年來(lái)，大型連鎖店鋪用戶(hù)對(duì)高清視頻要求越來(lái)越多，對(duì)視頻的分辨率、清晰度、畫(huà)質(zhì)要求比較高。目前舊的連鎖店鋪處于設(shè)備更新?lián)Q代升級(jí)的過(guò)程中。

　　以新一佳、人人樂(lè)為代表的百貨連鎖店鋪基本上開(kāi)始全面采用高清設(shè)備。天虹百貨防損部防損經(jīng)理李輝透露，現(xiàn)在天虹基本還是采用模擬設(shè)備，新開(kāi)的店鋪會(huì)慢慢采用高清監(jiān)控設(shè)備。

　　GAP、H&M、ZARA等國(guó)外服裝品牌連鎖店也采用了高清監(jiān)控系統(tǒng)，在設(shè)備選擇上更加注重品牌影響力和市場(chǎng)占有率。

　　從應(yīng)用效果來(lái)看，新一佳連鎖超市有限公司防損總監(jiān)賴(lài)森明說(shuō)：“我們的視頻監(jiān)控畫(huà)質(zhì)效果還可以，如果加入人臉?lè)治龉δ軙?huì)更好。”天虹李輝則表示，現(xiàn)在我們采用的高清監(jiān)控設(shè)備有加入一些智能分析、人臉識(shí)別功能，以及跟POS系統(tǒng)做一些整合，但不是很全面。

　　一二線(xiàn)品牌連鎖店開(kāi)始采用客流統(tǒng)計(jì)分析

　　電商的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)實(shí)體連鎖店鋪經(jīng)營(yíng)面臨不小的困難，智能管理成為保證營(yíng)收的一個(gè)重要手段。在實(shí)體店鋪轉(zhuǎn)型過(guò)程中，它們的需求發(fā)生了巨大的變化，不再局限于安防系統(tǒng)，衍生了很多個(gè)性化需求，比如客流統(tǒng)計(jì)分析、動(dòng)線(xiàn)管理等。借助這些系統(tǒng)軟件，連鎖店決策者可以掌握門(mén)店KPI指標(biāo)、入店率、提袋率、轉(zhuǎn)化率、品牌跟貨架的轉(zhuǎn)化率、人流的移動(dòng)動(dòng)線(xiàn)、冷熱區(qū)的分布等數(shù)據(jù)，進(jìn)而達(dá)到店鋪的精細(xì)化管理，幫助店鋪提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　蘇州科達(dá)科技股份有限公司監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品經(jīng)理劉蘇一認(rèn)為，現(xiàn)階段連鎖門(mén)店的管理需求主要有三大層次：首先是最基礎(chǔ)的巡店功能，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)看見(jiàn)門(mén)店的情況;第二是基于客流的門(mén)店宏觀(guān)統(tǒng)計(jì)，分析門(mén)店的宏觀(guān)經(jīng)營(yíng)狀況;第三是對(duì)于熱點(diǎn)及商品關(guān)注度的微觀(guān)分析，進(jìn)一步研究消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

　　廣州市天威電子科技有限公司總經(jīng)理蘇政斌進(jìn)一步談到，“從整個(gè)行業(yè)來(lái)講，國(guó)外很多連鎖店多年前就引入了客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。反觀(guān)國(guó)內(nèi)，2009年很多連鎖店鋪用戶(hù)都沒(méi)意識(shí)到它的重要性，這兩年，大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)掀起浪潮，連鎖店鋪用戶(hù)開(kāi)始重視收集用戶(hù)數(shù)據(jù)，為后續(xù)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考?，F(xiàn)在很多購(gòu)物中心都把客流統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)做一個(gè)標(biāo)配系統(tǒng)。”

　　目前，深圳寶安西鄉(xiāng)天虹店、海雅繽紛城等新開(kāi)的購(gòu)物中心，在招標(biāo)時(shí)就把客流統(tǒng)計(jì)標(biāo)配進(jìn)去了。除了購(gòu)物中心，一二線(xiàn)品牌連鎖店鋪，比如阿瑪尼、范思哲、愛(ài)馬仕，以及GAP、H&M 、NIKE、PUMA、ESPRIT、ETAM、李寧、361°、BeLLE、LILY等用戶(hù)也已經(jīng)采用了客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。

　　那么百貨連鎖用戶(hù)對(duì)其接受度如何?天虹百貨防損部防損經(jīng)理李輝表示，“我們一直在關(guān)注客流統(tǒng)計(jì)分析，但這個(gè)主要取決于領(lǐng)導(dǎo)決策，其次也會(huì)考慮到成本，且需要一定的時(shí)間來(lái)嘗試和適應(yīng)。”

　　“我們認(rèn)可客流量統(tǒng)計(jì)分析的效果，但是價(jià)格相對(duì)比較昂貴，如果能夠帶來(lái)較好的效益就會(huì)采用。”新一佳連鎖超市有限公司防損總監(jiān)賴(lài)森明說(shuō)到?？梢?jiàn)，價(jià)格是決定是否采用該系統(tǒng)的一個(gè)重要參考因素。

　　據(jù)了解，客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的價(jià)格一般在7千元左右，動(dòng)線(xiàn)管理設(shè)備在1萬(wàn)元以上。不同用戶(hù)對(duì)于其價(jià)格的接受度不同，雖然現(xiàn)在一二線(xiàn)連鎖店鋪已有應(yīng)用案例，但對(duì)于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，投資一套設(shè)備必然要從多方面因素綜合考量，包括店鋪效益、實(shí)際需求，以及這套設(shè)備能夠帶來(lái)多少實(shí)際效益等等。

　　從當(dāng)前做法來(lái)看，通常在全國(guó)有上百家門(mén)店的連鎖店，不是每家店鋪都引入客流統(tǒng)計(jì)分析設(shè)備，而是會(huì)選擇一些重點(diǎn)城市的重點(diǎn)門(mén)店進(jìn)行試點(diǎn)、抽樣，試用效果不錯(cuò)，才有可能加大投資力度。

　　廣州天威蘇政斌表示，一般的門(mén)店需要安裝的硬件設(shè)備較少，有些一線(xiàn)品牌的旗艦店店面面積達(dá)到2000-3000平米，本身需要安裝的點(diǎn)位較多，硬件投入會(huì)比較大，再加上軟件費(fèi)用，總體投入還是相對(duì)比較高。

　　隨著用戶(hù)的接受度上升，廣州天威蘇政斌預(yù)測(cè)，未來(lái)1-2年內(nèi)，一二線(xiàn)品牌連鎖店將會(huì)全面采用客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。

　　如何幫助用戶(hù)做出更好的決策?

　　從技術(shù)上來(lái)看，客流統(tǒng)計(jì)分析可以通過(guò)四種技術(shù)實(shí)現(xiàn)，分別是紅外技術(shù)、視頻技術(shù)、熱感應(yīng)技術(shù)、3D技術(shù)。現(xiàn)在市場(chǎng)上已有廠(chǎng)商推出3D技術(shù)產(chǎn)品，準(zhǔn)確率可達(dá)97%以上，但由于成本過(guò)高，現(xiàn)在并為大范圍鋪開(kāi)應(yīng)用。

　　目前大部分客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)是采用視頻技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其準(zhǔn)確率達(dá)到95%左右，陰影、戴帽子、人的體型、安裝角度等因素會(huì)干擾判斷分析，而每家企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與研發(fā)投入有所差別，準(zhǔn)確率會(huì)有所不一。

　　飛瑞斯方順談到，“對(duì)一個(gè)連鎖店鋪來(lái)講，75%左右的準(zhǔn)確率不具有參考價(jià)值，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)直接關(guān)系到連鎖店鋪的推廣預(yù)算、新品上架時(shí)間、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏差給店鋪造成的直接影響很大，因此要求準(zhǔn)確率會(huì)較高。”

　　?？低暿绦g(shù)干則認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時(shí)代，連鎖店鋪用戶(hù)通過(guò)各種采集設(shè)備收集客流數(shù)據(jù)，目的在于看到某段時(shí)間客流變化的趨勢(shì)，而不是關(guān)注某時(shí)間點(diǎn)進(jìn)入店鋪是10個(gè)人還是11個(gè)人，因此，客流統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率相對(duì)于統(tǒng)計(jì)效率而言應(yīng)該是被弱化，當(dāng)然，準(zhǔn)確率越高的產(chǎn)品或技術(shù)越具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　然而，“客流統(tǒng)計(jì)分析不單是準(zhǔn)確率的問(wèn)題，還需要與EAS系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的集成到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，來(lái)幫助用戶(hù)做更智能的管理。”廣州天威蘇政斌說(shuō)到。

　　基于客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，用戶(hù)可以掌握最基礎(chǔ)的客流數(shù)據(jù)，而動(dòng)線(xiàn)熱區(qū)分析系統(tǒng)則能利用智能視頻分析技術(shù)，進(jìn)一步跟蹤某個(gè)區(qū)域(貨架/商品陳列臺(tái)/堆頭等區(qū)域)的顧客，包括跟蹤顧客的數(shù)量、行走的軌跡、停留時(shí)間等信息，并將信息進(jìn)行匯總分析和處理，為用戶(hù)呈現(xiàn)出該區(qū)域顧客的數(shù)量、行走的方向、喜歡停留的位置(熱區(qū))、以及停留時(shí)間等圖表信息。

　　連鎖店鋪推出一款新品之后，在正式投放到市場(chǎng)上之前，可以通過(guò)客流統(tǒng)計(jì)分析+動(dòng)線(xiàn)管理設(shè)備，全面了解顧客對(duì)這雙鞋的關(guān)注度、反響度。比如某天某時(shí)間段進(jìn)店人數(shù)有100人，50人在某地方停留2分鐘以上，那么說(shuō)明這件商品的市場(chǎng)熱衷度較高，然后再將客流量和POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，就可以算出轉(zhuǎn)化率。假如100個(gè)人中有10個(gè)人成交，即轉(zhuǎn)化率就是10%。將關(guān)注度、成交量、客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，連鎖店鋪用戶(hù)便可以及時(shí)做出相應(yīng)策略調(diào)整，提高推廣效果，拉動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

　　多樣化的創(chuàng)新服務(wù)，提升用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲

　　與平安城市、智能交通相比，連鎖店鋪單體的設(shè)備投入相對(duì)較少，加上運(yùn)作費(fèi)用成本，維護(hù)成本，最后創(chuàng)造的利潤(rùn)可能很少，但同樣吸引了很多參與者。如海康威視、大華股份、科達(dá)等安防企業(yè)，面向連鎖店鋪推出了不同的產(chǎn)品或解決方案。此外，還有一些專(zhuān)注于客流統(tǒng)計(jì)分析的企業(yè)，國(guó)內(nèi)企業(yè)有北京文安、上海匯納、廣州天威、深圳飛瑞斯等，以及日本NEC、美國(guó)索博客等外商。

　　安防企業(yè)的做法是通過(guò)與一些集成商和工程商合作，以銷(xiāo)售設(shè)備的方式來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。實(shí)際上，除了單純銷(xiāo)售設(shè)備之外，一些企業(yè)推出了設(shè)備銷(xiāo)售+分析服務(wù)模式，以成本價(jià)格銷(xiāo)售硬件設(shè)備，定期提供有償?shù)娜斯し治鲎稍?xún)服務(wù);還有一種純服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，即廠(chǎng)商免費(fèi)提供硬件和工程安裝支持，用戶(hù)不需要支付設(shè)備費(fèi)用，廠(chǎng)商可以根據(jù)用戶(hù)需求每周或每月提供PPT數(shù)據(jù)分析報(bào)告，試用效果滿(mǎn)意，以服務(wù)費(fèi)的方式結(jié)算給廠(chǎng)商。此外，一些企業(yè)開(kāi)始試水云服務(wù)模式。

　　業(yè)內(nèi)人士反映，一些購(gòu)物中心和商場(chǎng)主要是一次性采購(gòu)設(shè)備和軟件，而連鎖店鋪用戶(hù)更愿意嘗試純服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。在設(shè)備選擇上，廣州天威蘇政斌介紹，像范思哲、愛(ài)馬仕等這些在全國(guó)有多家門(mén)店的高端連鎖品牌店，一般不會(huì)采用同一家客流統(tǒng)計(jì)分析設(shè)備，有些也會(huì)選擇國(guó)外的客流統(tǒng)計(jì)分析設(shè)備。意味著大家都有機(jī)會(huì)吃到蛋糕，但如何吃到更多?

　　客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)涵蓋兩方面內(nèi)容，一個(gè)是視頻技術(shù)，一個(gè)是基于零售業(yè)務(wù)需求的了解。安防企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是視頻技術(shù)積累深厚，且本身已有一定的客戶(hù)積累。而專(zhuān)業(yè)的客流統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)則更加專(zhuān)注于經(jīng)營(yíng)連鎖店鋪市場(chǎng)，對(duì)用戶(hù)需求有更深入的理解。未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是，在挖掘出用戶(hù)顯性和潛在需求并滿(mǎn)足的同時(shí)，如何提供更加容易被用戶(hù)所接受的服務(wù)模式，提高用戶(hù)的使用欲望，讓更多的用戶(hù)愿意為服務(wù)買(mǎi)單。