2009年1月7日，河南新野縣人民法院審結一起安全服務合同糾紛案，依法判決被告新野縣安泰技防服務中心賠償原告聶磊(一專賣店法人代表)經濟損失55051.8元。

　　據了解，原告、被告于2007年1月簽訂《新野安泰城域110聯網報警系統(tǒng)服務協議書》，約定安防服務期限自2007年1月1日起至2007年12月31日止。1月14日，原告的專賣店被盜，根據協議書規(guī)定，被告應按約定予以賠償。

　　本案焦點在于，被告新野縣安泰技防服務中心報警服務不到位，導致原告聶磊的專賣店遭受盜竊損失。由于沒有采取風險規(guī)避措施，不得不賠償用戶的被盜損失，損害了自身的經濟利益，也給公司運營增添了困難。類似的案例并不少見，這反映出報警服務業(yè)的一個核心問題，即企業(yè)的定位和責任認定，制約著報警服務行業(yè)的長遠發(fā)展。

　　本文擬從政策法律、運營模式、市場策略等層面，對當前報警服務業(yè)所面臨的系列問題進行一個簡單的探討。

　　報警服務業(yè)的發(fā)展現狀

　　上世紀九十年代末，一些國外的專業(yè)安防公司進入內地市場。1996年，北京出現專業(yè)從事報警服務的企業(yè)，當時只有針對金融營業(yè)場所的報警服務。到今天，報警服務已經擴展到各行各業(yè)，為保衛(wèi)社會和家庭安全發(fā)揮了重要的作用。

　　據了解，目前全國從事安防報警系統(tǒng)安裝與運營服務企業(yè)三千余家，入網總用戶已超過百萬戶，其中移動目標用戶十萬多戶。公共場所的安防報警系統(tǒng)建設正在引起各級政府的重視，不少地方建立了城市動態(tài)監(jiān)控報警網絡和平臺。

　　近幾年，各地報警服務中心建設進入加速階段。由于興建一個報警服務中心無論是投資還是技術門檻都不高，又缺少行業(yè)規(guī)范和準入限制，一個小公司依托一個派出所就可建一個報警服務公司，這種重復建設的現象在國內非常普遍。絕大部分報警中心建成后長期未能形成規(guī)模效應，多數處于虧損運營狀態(tài)，達不到可持續(xù)發(fā)展的水平。它們的存在，不僅擾亂了市場，還使得報警服務業(yè)的發(fā)展受阻。

　　從整體來看，報警服務業(yè)還處于成長期，存在諸多不完善的地方，特別是對報警服務業(yè)的監(jiān)管模式、公安機關接處警機制等方面都需要規(guī)范。

　　可以說，報警服務業(yè)的市場空間巨大，但掣肘因素也異常之多。湖州市公安局技防辦徐華認為，報警服務業(yè)主要存在五方面問題：一是體制限制，市場化運作不夠;二是缺少專門的管理法規(guī)，相關標準滯后;三是各自為政，職責不明，報警復核手段有限;四是創(chuàng)新服務項目不多，技術力量相對薄弱;五是保險意識淡簿，保險機制引進不夠。

　　政策性障礙靠立法來化解

　　對于報警服務業(yè)而言，在政策層面需要解決的主要問題包括行業(yè)定位、監(jiān)管機制、市場準入、權責劃分、風險規(guī)避等問題，立法作為主要手段，可以使系列政策性問題清晰化。

　　認證和監(jiān)管機制

　　從市場角度看，立法是為監(jiān)管機構提供法律依據，實現依法行政。通過立法，將有效的解決行業(yè)準入問題，把不合格的群體排除在市場之外，對安防報警服務業(yè)進行保護，引導其進一步市場化和產業(yè)化，推動一個受益者出資、報警服務企業(yè)經營、用戶獲高質量安全服務的局面的形成。

　　當前，聯網報警服務主要由保安公司經營，而保安服務公司隸屬于公安機關，經理一般為公安干警兼職。針對報警服務業(yè)的現存問題，從公安部到地方也制定了一些規(guī)范性文件、地方性立法。但總體分析，無論是立法還是管理，更多的是用行政的而非市場的方式來規(guī)范保安公司，限制了其完全按照商業(yè)化、市場化的道路運作。

　　有專家呼吁，公安機關不能既當裁判員，又當運動員，通過立法形式讓其退出運動員角色，重新確立一個具有公信力的行業(yè)監(jiān)管機構，同時建立獨立的第三方認證體系。建立監(jiān)管體系，目的就是讓行業(yè)監(jiān)管去行政化而重市場化。

　　在對報警服務業(yè)監(jiān)管方面，英國有較為成功經驗。根據警察官聯合會ACPO)新的《安全條例2000》，英國鑒定服務中心(UKAS)居于最高監(jiān)管的位置，它與工商局簽署的協議代表政府執(zhí)行監(jiān)管，委派批準安裝警察呼叫系統(tǒng)的安全安裝者的檢察部門。新條例也根據任意連續(xù)12個月內誤報的次數進行評級，評級將直接影響接警響應，有效的解決了系統(tǒng)誤報問題，同時為不合格的報警服務商提供了退出機制。 [nextpage]

　　授權方式和責任認定

　　企業(yè)參與的環(huán)節(jié)包括三個，一是報警設備提供，二是報警復核，三是報警服務。而核心價值是服務，表明從業(yè)企業(yè)是向客戶提供的是一種安全服務，而不是簡單的設備安裝，但這也是最容易出問題的一個環(huán)節(jié)。

　　事實表明，用戶遇到的最大問題不是在購買報警產品環(huán)節(jié)上，而更多的問題是出現在日后使用中。如怎么核實警情?若是真實的警情，又由哪個部門來負責出警?是義務服務還是有償服務?時間耽擱誰負責?設備故障或人為原因造成被盜損失如何賠償……在商業(yè)安全服務的過程中，必定會產生諸多的服務糾紛，有的甚至要承擔法律責任。

　　江西省越信電子科技有限公司總經理劉軍認為，從報警服務業(yè)的發(fā)展情況看，制約行業(yè)發(fā)展的一個很重要的原因就是與公安機關的接口問題，即如何切實地解決公安機關接警、處警的職責和權益，因此迫切需要通過立法界定各方的責、權、利。

　　從世界范圍來看，不少地區(qū)報警服務業(yè)頒布了相關法律法規(guī)，如英國有《安全系統(tǒng)服務要求》、日本有的《保安業(yè)法》、香港有《保安護衛(wèi)條例》，使保安人員的操作有法可依，對責、權、利的劃分比較明確，很值得借鑒。

　　隨著政府職能轉變和《行政許可法》頒布實施，制定一部全國統(tǒng)一的技防管理法規(guī)已迫在眉睫。很多法律專家和業(yè)內人士普遍認為，只有采用行政法規(guī)的方式才能解決在許可設定上碰到的問題，為轉變行業(yè)監(jiān)管模式提供充分的法律依據，同時為企業(yè)提供法律框架內的避險出口。

　　運營模式朝著警企互動發(fā)展

　　把國際成功經驗與中國國情相結合，走出有中國特色的報警服務之路，使報警服務行業(yè)步入健康、規(guī)范、可持續(xù)的發(fā)展軌道，為全社會創(chuàng)造更大的價值，是擺在所有報警服務從業(yè)人員面前的共同課題。

　　行政化運作限制行業(yè)空間

　　針對保安服務公司的管理問題，各地也不斷在改革、創(chuàng)新，以政府為主導建起的報警網絡雖然在技術領域是可行的，但在日后的管理和市場運作方面必然顯現出一些缺陷，最大的問題就是不能完全適應市場需求和可持續(xù)發(fā)展。

　　業(yè)內人士指出，在理順報警服務業(yè)市場化運作的關系時，最關鍵的是政府，也就是當地公安技防部門的角色。誠然，報警服務行業(yè)屬于特種服務行業(yè)，離不開公安部門的規(guī)劃、指導、協調及處警的配合工作。在發(fā)展的初期階段，行政干預是必不可少的。通過行政干預，解決了初期建設的資金投入和防范應用的問題，使原來不了解報警系統(tǒng)的人們知道了技術防范的威力，對安全需求的產生和發(fā)展起到了積極的引導作用。

　　在這一階段，報警的接警中心和處警單位是一體的，處警的隊伍也屬于接警中心。接警中心直接指揮處警隊伍處警，處警發(fā)現實警如何處置是關鍵。目前有兩種方式。一是處警的保安隊員直接解決，這里存在著法律層面的問題，到目前為止我國的保安法或保安條例還未出臺，保安隊員和歹徒發(fā)生搏斗和阻止歹徒犯罪繼續(xù)進行時，只能作為見義勇為行為。二是處警的保安隊員發(fā)現問題，通知公安機關來處警，雖法律層面的問題解決了，但是制止歹徒的有效時間會部分失去。

　　顯而易見，公安部門不能在報警服務業(yè)中扮演裁判員與運動員的雙重角色。公安部門作為公共安全的行政主管部門，替代不了報警服務公司的商業(yè)運作，而是要承擔起專一的監(jiān)管職責，做好市場的監(jiān)管和規(guī)范工作。

　　市場化是大勢所趨

　　大致總結一下，報警服務行業(yè)發(fā)展是一個市場不斷細化的過程--從對重點風險單位(如博物館、銀行)到一般風險單位(如社區(qū)、街道)再到公眾風險單位(如家庭、企業(yè));經歷了聯網地域范圍上演進的歷程--從局域聯網到城域聯網再到廣域;經歷了投資主體演進的歷程--由政府投資為主到政府投資與市場化投資并存再到以市場化投資為主。從中不難看出，報警服務行業(yè)是向著市場化運作、社會化投資、普及化應用的方向前進，市場化運營是大勢所趨。

　　相應的，我們可以把行業(yè)投資運營模式分為三類：由保安公司投資并運營的區(qū)域報警中心(面向政府機關和公眾市場);由開發(fā)商或社區(qū)物業(yè)投資，社區(qū)物業(yè)運營的局域聯網報警中心(面向本社區(qū));以及由市場化企業(yè)投資、運營的廣域區(qū)域聯網報警中心。后兩種模式，特別是市場化投資運營的區(qū)域聯網報警服務正快速增長，占據著越來越大市場份額。

　　區(qū)域聯網報警是在聯網報警技術基礎上發(fā)展起來的區(qū)域化、規(guī)?；膱缶Ｊ?，作為新生力量，有著較強的產業(yè)鏈整合與整體服務能力。區(qū)域聯網報警基于統(tǒng)一的報警中心，通過通信網絡，實現對特定防范區(qū)域內分散的風險單位集中的、實時的聯網監(jiān)控與管理。區(qū)域聯網報警具有便于管理、吞吐量大、反應快速、組網靈活、系統(tǒng)彈性強的特點，是國際上成熟、通用的報警模式。

　　由市場化企業(yè)投資、運營的廣域區(qū)域聯網報警中心既可以為廣大公眾客戶提供低成本、高質量的安防服務，又可以有效降低政府、公安職能部門、開發(fā)商和物業(yè)的壓力與負擔，還可以有效提升整個安防行業(yè)的社會價值。 [nextpage]

　　舶來的模式水土不服?

　　上海藍堡公共安全防范技術有限公司董剛認為，市場化投資運營的區(qū)域聯網模式是中國報警服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　在這種模式下，市場化運作的行業(yè)主體由5部分組成：公安技防部門、社會運營商、設備廠家、保險公司和用戶，這5個主體主要是運營商為中心，其余幾個可以互不關聯，只需與運營商協調關系即可，因而運營公司是處于核心地位。

　　但在特色國情下，這種模式至少會遇到三種困惑。第一，怎樣讓公司平穩(wěn)渡過投入期(前期鋪墊)。這種運作模式，公司必須要有充足的資金保證服務品牌的建設，在資金不是很充足的情況下，這種運作模式難免有時會患得患失，讓公司陷于騎虎難下的狀況。以江西越信電子科技為例，該公司復制西科姆的運營方式，設備采用租賃方式，自建巡檢隊，在用戶報警后由公司巡檢隊預警。在南昌地區(qū)，目前共有3家公司從事報警服務行業(yè)，另外2家公司主打降價策略，這種惡性競爭對品牌尚未形成的越信公司造成很大的沖擊。

　　第二，如果報警的接警中心和處警單位是各自獨立，那么他們怎樣去配合，利益分成如何落實?將是一個很大的問題。為了有效的報警服務，接警中心可以大區(qū)域，處警單位應是網格化，這樣才能有效及時趕到現場并處警。

　　第三，在行業(yè)法規(guī)未完善之前，責權不清，各個環(huán)節(jié)的協調是一個大問題，特別是出了問題之后的責任認定更困難。由于法律沒有明確規(guī)定公安機關在上述情況下接警、處警的職責，有的報警中心及時報警了，但因為110中心布警、通知到巡警或派出所的時間太長，或警察出警的時間太長，等警察趕到時用戶已經造成了損失，會引發(fā)報警公司和用戶發(fā)生損失責任糾紛。

　　“警企互動”模式應運而生

　　目前，北京、廣東、四川、河北、江蘇等地已經有一批安防服務企業(yè)在進行“人技結合”運營模式方面有成功經驗。其中較具代表性有北京國通創(chuàng)安、河北安防報警、成都理想科技、江蘇明道保全、福建平安報警、深圳叢文、永華等公司。

　　邯鄲市公安局技防辦主任張燕熙認為，增進報警服務業(yè)的社會信任度是報警運營服務企業(yè)壯大發(fā)展的關鍵，“警企互動”是能讓社會和廣大民眾“安心”地享受優(yōu)質安全服務的最佳選擇。

　　他指出，“警企互動”是廣義上的一種形式概念，并非政企不分?！熬蠡印钡囊饬x在于社會安全，被全面的保障于科學、準確、快速的應急反應機制之中?！熬蠡印钡膱缶\營服務是符合中國國情的安全服務特色模式，邯鄲報警中心的發(fā)展也可論證這一觀點。

　　據河北省公安廳科技處處長張建儒介紹，河北安防報警網絡有限公司成立于1996年，成立之初即明確了與當地公安機關“警企互動”的模式，在十三年時間里，與全省各主要地市的公安局建立了報警服務網絡體系，“警企互動”模式推動了公司迅猛發(fā)展。

　　河北安防報警網絡公司在各地市與公安局“110”指揮中心共同建立了處警協作機制，特別是邯鄲市公安局巡警特警支隊十五個崗亭，成為全市聯網出警最迅速的運營商，保障了聯網用戶的財產安全，受到了全社會和廣大用戶的認可，企業(yè)聯網用戶以每年20%以上的速度遞增。該公司在全省各地市實現聯網達兩萬余戶，占全省聯網報警服務市場60%以上的份額，在全國報警服務行業(yè)處于領先地位。

　　市場層面需要多管齊下

　　轉變客戶觀念是重中之重

　　從日本、美國等發(fā)達國家的發(fā)展歷程看，民用市場的啟動才是報警服務業(yè)獲得規(guī)?；l(fā)展的基礎。由于大多居民家庭現在尚未接受報警服務收費的消費觀念，報警中心主要競爭的服務對象便集中在數量有限的銀行、學校等重點防范單位。

　　打開民用市場，涉及到一個讓納稅人二次買單的問題。維護社會治安是政府應該為公民提供的公共服務，作為納稅人本應無償獲得這樣的服務，“民間110”其實做了警方應該做的事。在政府無法充分提供服務的情況下，社會力量完全可以做有益補充，開發(fā)系統(tǒng)，提供人員，構建一個小型治安防控體系，為社會增加一道防線的做法無可厚非。但更需要公安機關和政府部門執(zhí)法和提高運作效率，加大監(jiān)管力度，使這一領域的運作更加合法而規(guī)范。

　　筆者認為，要使“安全”的商品屬性被社會接受和認同，讓人們愿意為報警服務投入資金，必須要做概念上的厘清。

　　購買報警服務既不是額外掏錢，也不是掏冤枉錢，要讓人接受這個理念，就得在概念上花費心思。如前文所述，可以把商業(yè)報警服務定位于“安全增值服務”，與公安機關提供的“安全基礎服務”相區(qū)分，給人的印象是基本安全有保障，購買報警服務是在基本安全的基礎上再增加一道保障。 [nextpage]

　　差異化服務增強吸引力

　　業(yè)內人士普遍反映，由于行業(yè)內企業(yè)缺乏對市場前瞻性的規(guī)劃，目前安防報警業(yè)產品同質化嚴重，競爭越來越激烈，行業(yè)的新進者一般不容易打開局面。

　　但現存狀況是，報警服務公司忽視客戶的需求，對市場培育不足。專業(yè)安防公司日益青睞聯網報警業(yè)務，但是容易急功近利，難將聯網報警業(yè)務穩(wěn)步做強、做大。大企業(yè)看重與公安合作，大手筆資金投入，但系統(tǒng)運作考慮不夠，總想襯托公安部門的行政手段催促新用戶入網和民警出警，自己坐享其成，其結果難以如愿。

　　政府部門應該加強引導，創(chuàng)新服務，培育和扶持一批積極性高的、具備一定經驗和實力的社會企業(yè)參與報警服務業(yè)的運營。要充分利用報警平臺，不斷拓展服務項目，增加報警服務業(yè)的吸引力，將區(qū)域報警系統(tǒng)發(fā)展成為一個群眾求助和服務大眾的綜合平臺，變群眾被動安裝為主動需求。

　　另外，報警服務市場目前還處在割據化的狀態(tài)，即使在某一地區(qū)獨占鰲頭，但區(qū)域市場空間畢竟有限，規(guī)模效應隨著客戶增量的逐步減少而停止，即會出現所謂的瓶頸效應，需要重新開發(fā)新的業(yè)務組合，如家庭報警、車輛報警、緊急救助等。

　　品牌建設促使行業(yè)升級

　　面對實力雄厚的跨國公司在國內報警服務市場的競爭，在涉及聯網報警的設備技術、資金投入、地域人脈、產業(yè)鏈接、管理技能等企業(yè)拓展要素時，本土報警服務公司都存在方方面面的資源不足。現有報警服務運營企業(yè)多是根據自己所在的一個或者幾個城市的人脈資源，依靠自己能夠組織的資金投入有限，小打小鬧的低層次運作而已。

　　目前，從成都理想科技在全國三百多個城市運作聯網報警的客戶情況來看，這些企業(yè)通常在聯網報警系統(tǒng)設備及其技術安全、報警服務市場的客戶拓展、運營業(yè)務得以順利開展的社會資源整合、合伙股東關系的協調處理、公司團隊建設的專業(yè)化管理等方面麻煩多多，慘淡經營，甚至于曇花一現。

　　成都理想科技開發(fā)有限公司董事長羊貴祥認為，聯手做強、做大報警服務行業(yè)是各地報警運營公司自身安全生存，高效益發(fā)展的迫切需要。本土報警服務商應該充分運用資源整合杠桿，“抱團打天下，聯手謀發(fā)展”，著眼在報警服務行業(yè)攜手打造中國的“西科姆”、中國的“ADT”。

　　跨行業(yè)協作有效規(guī)避風險

　　運用市場化運作手段與保險公司建立“利益共享、風險共擔”的戰(zhàn)略合作，將聯網報警服務商、用戶和保險公司緊密結合起來，在與用戶簽訂的服務協議中明確責、權、利，是規(guī)避風險的有效途徑之一。

　　在發(fā)達國家，安防業(yè)是保險業(yè)的重要目標市場，雙方是互利合作共贏的關系。FM作為美國最大的企業(yè)財產保險公司，同時還在進行消防領域的認證，只有獲得了FM的產品和工廠認證，才可以進入購買FM保險的業(yè)主消防產品采購范圍，同時如果防范不周業(yè)主將獲得相應的賠償。同樣，在澳大利亞、英國也有類似的模式，保險公司與報警服務行業(yè)聯合運作，或者作為第三方介入，為業(yè)主增加了一道保障。

　　然而，從國內實際情況看，報警服務業(yè)和保險業(yè)并不緊密，或者說雙方的合作還處于嘗試、探索階段。

　　河北安防報警網絡有限公司董事長李曉龍認為，與第三方建立“利益共享、風險共擔”的合作，不僅保證了聯網用戶的基本利益，也促進了報警行業(yè)、保險行業(yè)共同發(fā)展。該公司自1999年起，就與人保財險公司、平安保險公司、太平洋保險公司開展合作，為企業(yè)的聯網用戶和企業(yè)自身的平臺系統(tǒng)提供風險保障。

　　事實證明，保險公司介入報警服務業(yè)后，報警服務公司、保險公司、聯網客戶三方相互之間均通過商業(yè)契約行為明確出險事件后果的法律責任主體，有效化解了在執(zhí)業(yè)過程中因產品設置不當、維修不當、管理不當等過失所引起的盜搶損失承擔理賠責任，對三方都是非常有利的。

　　總之，目前中國報警服務企業(yè)所面臨的現實性問題及其出路，還需要公安機關、報警運營企業(yè)、保險公司、用戶四方面的共同努力，加快立法、認證和監(jiān)管機制，將報警服務業(yè)引入正規(guī)化發(fā)展軌道;采用“警企互動”的模式，將符合中國國情的報警服務業(yè)推向縱深發(fā)展;加大品牌建設，將加快報警服務企業(yè)健康有序發(fā)展。